Logga in
Sve
  • Eng
  • Sve

För några veckor sedan var jag och lämnade över Guldknoppen i kategorin Årets Återförsäljare. Nu var det dags igen och den här gången skulle Guldknoppen transporteras med flyg från Landvetter. I själva verket var det andra försöket då planet gick sönder första gången… nämner inte flygbolaget här. Andra försöket då, ja och planet gick sönder igen. Här började jag fundera på om det skulle tolkas som ett tecken men helt plötsligt fick jag meddelandet att planet var lagat. Yes (eller?), äntligen kom jag iväg och landade till och med helskinnad för att leverera Guldknoppen till vinnaren för andra gången i rad i kategorin Årets Återförsäljarnätverk – Porsche Sverige.

Väl på plats fick jag ett bra bemötande i receptionen, blev försedd med en kopp kaffe för att sedan i närmare två timmar tala om kundnöjdhet med Raine Wermelin som är märkeschef och Andreas Strid som är försäljningschef på Porsche Sverige.

Vad är det då som gör att Porsche Sverige är det återförsäljarnätverk som har nöjdast nybilsköpare?

En stor utmaning som vi har är att vi ganska markant har ökat antal bilar som vi säljer per år. Det innebär att vi också möter nya kunder som inte har köpt en Porsche tidigare och som tar ett nytt steg på ”bilstegen”. Om man då t.ex. köper en Porsche som ligger 15 % högre i pris än sin tidigare bil, ja då ligger det också en högre förväntan på kundnöjdheten som vi ska leva upp till. Utmaningen när vi säljer fler bilar är att vi ska fortsätta att förbättra oss. Det går inte att sälja den här typen av produkt utan ett gott hantverk, säger Raine Wermelin.

Frågan är då vad det goda hantverket innebär…

Vi anpassar oss efter kunden på ett individuellt sätt. Är det t.ex. så att kunden har svårt att kunna hämta sin nya bil på våra öppettider, ja då ser jag att våra Porsche Center försöker fixa det! Ett hantverk kring affären handlar väldigt mycket om den personliga relationen. För oss är det viktigt att ha en nära relation med kunden och det handlar inte endast vid köptillfället. Vi håller en tight dialog genom både lokala och centrala events som t.ex. Porsche Winter Experience eller Porsche Sport Driving School på Anderstorp. Det skapar en interaktion mellan återförsäljaren och även vi som arbetar på central nivå är med och hör vad kunderna tycker är viktigt – det blir som vårt community, säger Andreas Strid.

I vårt samtal blir det väldigt tydligt för mig att Porsche har en filosofi som rimmar väl med Service Profit Chain. Att hela kedjan måste fungera för att nå lönsamhet och tillväxt. Allt från varumärket, till medarbetarna som är de som skapar de riktigt nöjda kunderna.

Vi har ett varumärke som är fantastiskt och det ställer krav på oss. Vi skulle inte vara här om vi inte känner lojaliteten från våra kunder. Det handlar om att ha förståelse för sina kunder och känna att ”jag är Porsches representant i Sverige” och av hela hjärtat förstå vad det är för typ av varumärke som man representerar. Våra Porsche Center förstår t.ex. förväntan hos en kund som har kört 22 mil och att det är ett genuint intresse och ett väldigt medvetet val från kunden. Du kan inte fortsätta göra bra affärer om du inte har bra kundnöjdhet. Vi vill ha alla på ”tå” för slutliga syftet är trots allt att sälja fler bilar, avslutar Raine Wermelin.

I taxin för att ta flyget tillbaka till Landvetter är det några ord som fastnade lite extra från samtalet och som jag tycker sätter ljuset på hur Porsche ser på kundnöjdhet. Det handlar om att det ska vara en ”värdig relation” och att det ska vara en ”äkthetsstämpel” i allt man håller på med. När jag kompletterar samtalet med att läsa Porscheköparnas kommentarer på Autopedia, inser jag att man i mångt och mycket säljer drömmar och också har en stor respekt för det. Kommer det göra att Porsche får Guldknoppen nästa år också?

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}