Logga in
Sve
  • Eng
  • Sve

Sedan lite mer än 20 år tillbaka har ett av Scandinfos fokusområden varit att genomföra marknadsundersökningar riktat mot bostads- och fastighetsbranschen. Idag arbetar jag och några kollegor till mig med dessa undersökningar och där vi just nu är inne i ett intensivt utvecklingsarbete av vår kontinuerliga hyresgästundersökning som rapporteras i system. I den digitaliserade värld som vi och våra kunder lever i, inser vi att våra rapporteringssystem behöver förenklas och uppdateras för att hjälpa våra kunder på bästa sätt. Därför åker jag nu land och rike runt och involverar bolagen i den processen. Att mäta kontinuerligt är inget nytt för oss, det har vi gjort under många år i många andra branscher, däremot är det fortfarande ganska nytt i bostadsbranschen. Inte sällan möts jag av lite fundersamma tankar, vad det egentligen innebär att mäta kontinuerligt och vad innebär det för organisationen.

Istället för att jag berättar hur det är, tänkte jag istället att ni ska få läsa vad vår kund Eksta Bostads AB tycker och hur deras resa har varit. De gick igång och började mäta kontinuerligt sommaren 2014. Att mäta kontinuerligt går kortfattat ut på att istället för att hyresgästerna får en kundenkät att besvara vid ett och samma tillfälle, skickar vi kontinuerligt ut under hela året, men fortfarande får hyresgästerna en enkät per år. Det innebär att en hyresgäst kan få enkäten i maj medan grannen får den i november. På så vis arbetar man hela tiden med ett aktuellt resultat som rapporteras live i vårt system.

Jag ringde upp Jonathan Hagrenius som är förvaltningschef på Eksta Bostads AB och ställde några frågor…

Vad var anledningen att ni funderade på att gå över till att mäta kontinuerligt?

Spontant är det två delar. Vi har upplevt att det blir tungrott när vi mätte tidigare vid ett och samma tillfälle. Vi fick ett jättematerial till oss att jobba med och gjorde handlingsplaner på. Vi började alltid ambitiöst men så kom den vanliga vardagen ikapp som jagade. Det blev för mycket. Jag kan tycka att mätningar ibland handlar mer om att skryta om att det har gått bra och visst, det är roligt att visa upp, men det är ju inte huvudsyftet att göra mätningen. Vi vill veta vad vi kan göra för att våra hyresgäster ska må och trivas ännu bättre.

Nummer två varför vi ville gå över och mäta kontinuerligt är för att verkligen kunna följa när vi gör åtgärder och se effekterna direkt. Om nu ett område till exempel upplever att man är otrygga då kan vi omgående agera och följa upp utifrån kommentarerna, vi får ett kvitto på om det vi har gjort har varit tillräckligt. Den finns med hela tiden så nu kan vi gå in och kolla områdena. Den stora skillnaden nu är att kundnöjdhetsundersökningen finns med i vardagen till skillnad mot innan.

Kan du berätta vad ni ser är den stora nyttan med att mäta kontinuerligt?

Den stora nyttan är att all personal är inne och tittar hela tiden. Vi blir lyhörda och det är så himla mycket vi kan fånga upp och lösa saker och ting med enkla medel. Det gäller hela bolaget och där alla drar sitt lilla strå i stacken. Alla bidrar i hela organisationen hela tiden. Tidigare gjorde vi mätningen och sedan rann det ut i sanden, så är det inte nu.

Hur jobbar ni med undersökningen?

Vi startade med att vi ska återkoppla på alla kommentarer där hyresgästerna lämnar namn och kontaktuppgifter. Visst det tar kanske lite tid och det dyker kanske upp lite fler frågor, men det är en otrolig goodwill som vi får tillbaka, att vi bryr oss på riktigt.

Sedan följer vi ju resultatet och ibland är det små saker som behövs ordnas. Om det är strul i tvättstugan handlar det inte om en kostsam rotrenovering, utan det är snarare små medel som kommunikation. Vår personal som arbetar ute på områdena kikar på prioplanen och vad den visar att vi behöver arbeta med, men de funderar också själva och kompletterar resultatet med sin bild. Vi tar fram handlingsplaner utifrån det. Framöver kommer vi också att titta på kanske lite mer kostsamma åtgärder och planera in det i framtida underhållsplaner. Säger hyresgästerna att parkeringsplatserna till exempel är för smala, ja då får vi väl försöka lösa det.

Jag upplever att en del bolag har en farhåga att det är ett så stort steg att gå över till att mäta kontinuerligt. Hur har det varit för er att implementera detta?

Från början hade vi också de tankarna men det har inte varit så stort, tvärtom! Det står ju inte och faller med att vi måste göra allt idag. Jag måste säga att det är precis tvärtom, att mäta kontinuerligt gör ju att det inte blir så stort. Det bara rullar på. Vi har sagt till vår personal att försöka gå in och kika i samband med någon fika en gång i veckan. Ibland går man och funderar som fastighetsskötare på saker. Till exempel kan jag ha en känsla att trädgårdsskötseln har blivit sämre än vad den var för två år sedan… istället för att gå och gissa är det bara att logga in och se vad hyresgästerna tycker på riktigt.

Finns det något annat du vill skicka med till de som funderar på att mäta kontinuerligt?

Är man bara ute efter ett kvitto vad hyresgästerna tycker och sätta ”check”, kör det gamla sättet då. Men vill du verkligen jobba med resultatet för att på riktigt vilja att hyresgästerna ska bli nöjdare, ja då är detta det enda alternativet för mig, att få ett resultat i realtid. Det som var viktigt för ett halvår sedan, det kanske inte är relevant idag. Jag tycker också det är viktigt att alla i bolaget får ta del av det och att det finns en transparens. Det är då alla drar sitt strå till stacken. I början var vi försiktigare, men vi blir mer och mer transparenta. Den stora grejen vi har lyckats med är återkopplingen till våra hyresgäster men som också verkligen ger en boost tillbaka till oss som arbetar. Har man frågor får man gärna kontakta mig så berättar jag gärna mer!

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}