Logga in
Sve

Kategori: Autopedia

Förr berättade en nöjd kund om sin upplevelse för tre personer och en missnöjd kund berättade för 20. Nu kan en kund enkelt berätta för tusentals med några få knapptryckningar. Ny teknologi och förändrade kommunikationsmönster gör att alla kunder har tillgång till en virtuell megafon där man kan berätta för världen hur man upplevde produkt och service minuten efter att man lämnat affären eller avslutat samtalet till kundtjänst.

Förutom megafonerna Facebook, Twitter, Instagram, bloggar mm som initieras och skrivs helt på egen hand av kunden själv, finns också möjligheten att bedöma och berätta om sin upplevelse på olika sajter såsom t.ex. TripAdvisor, Rejta eller Trustpilot . Enkelt och lätt tillgängligt både för den som vill dela med sig och för den som vill ta del av andra kunders erfarenheter.

Ett annat exempel är Autopedia, en webplats som riktar sig till bilköpare. Här samlas systematiskt tillförlitlig information in från tidigare kunder och görs tillgänglig för kommande kunder som kan använda informationen i sin köpprocess. Den som går i bilköpartankar kan gå in på Autopedia.se och dels läsa vad andra bilköpare tycker om sin bilmodell och vilken återförsäljare i närområdet som har de nöjdaste kunderna för att sedan välja vart man skall åka för att titta på bil och vart man inte skall åka. Informationen är gratis för alla och inget bilmärke eller bilhandlare kan ”köpa sig” en bättre placering på rankinglistan annat än genom att bli bättre på att göra sina kunder riktigt nöjda.

Den gemensamma nämnaren för alla dessa kanaler är att de har stor påverkan på var dina potentiella kunder väljer att handla nästa gång och att andra kunders åsikter uppfattas som mer trovärdiga än företagets egen kommunikation. Många företag pratar om detta som ett hot, som en risk viktig att minimera. Min uppmaning när jag hjälper mina kunder att få ännu nöjdare kunder är istället, tänk om! Tänk på det som en möjlighet! Vad skulle det vara värt att få en ”extra säljstyrka” av tidigare kunder som använder sina olika megafoner för att berätta hur väldigt nöjda de är med dig och ditt företag?

Det kräver att man istället för att ha ambitionen att ”inte göra fel utan göra ett bra jobb” medvetet jobbar mot ambitionen ”att ge service över förväntan och göra ett riktigt gott intryck”. Skillnaden kan vara så liten som att visa lite mer entusiasm för kunden, som att vara lite mer generös och riktigt smidig vid en reklamation eller att ha ett genuint intresse för kund och låta det märkas.

Prova! Bemöt nästa kund med ambitionen att de skall prata om dig!

6 kommentarer
  1. {{comment.author_name}}

För några veckor sedan var jag och lämnade över Guldknoppen i kategorin Årets Återförsäljare. Nu var det dags igen och den här gången skulle Guldknoppen transporteras med flyg från Landvetter. I själva verket var det andra försöket då planet gick sönder första gången… nämner inte flygbolaget här. Andra försöket då, ja och planet gick sönder igen. Här började jag fundera på om det skulle tolkas som ett tecken men helt plötsligt fick jag meddelandet att planet var lagat. Yes (eller?), äntligen kom jag iväg och landade till och med helskinnad för att leverera Guldknoppen till vinnaren för andra gången i rad i kategorin Årets Återförsäljarnätverk – Porsche Sverige.

Väl på plats fick jag ett bra bemötande i receptionen, blev försedd med en kopp kaffe för att sedan i närmare två timmar tala om kundnöjdhet med Raine Wermelin som är märkeschef och Andreas Strid som är försäljningschef på Porsche Sverige.

Vad är det då som gör att Porsche Sverige är det återförsäljarnätverk som har nöjdast nybilsköpare?

En stor utmaning som vi har är att vi ganska markant har ökat antal bilar som vi säljer per år. Det innebär att vi också möter nya kunder som inte har köpt en Porsche tidigare och som tar ett nytt steg på ”bilstegen”. Om man då t.ex. köper en Porsche som ligger 15 % högre i pris än sin tidigare bil, ja då ligger det också en högre förväntan på kundnöjdheten som vi ska leva upp till. Utmaningen när vi säljer fler bilar är att vi ska fortsätta att förbättra oss. Det går inte att sälja den här typen av produkt utan ett gott hantverk, säger Raine Wermelin.

Frågan är då vad det goda hantverket innebär…

Vi anpassar oss efter kunden på ett individuellt sätt. Är det t.ex. så att kunden har svårt att kunna hämta sin nya bil på våra öppettider, ja då ser jag att våra Porsche Center försöker fixa det! Ett hantverk kring affären handlar väldigt mycket om den personliga relationen. För oss är det viktigt att ha en nära relation med kunden och det handlar inte endast vid köptillfället. Vi håller en tight dialog genom både lokala och centrala events som t.ex. Porsche Winter Experience eller Porsche Sport Driving School på Anderstorp. Det skapar en interaktion mellan återförsäljaren och även vi som arbetar på central nivå är med och hör vad kunderna tycker är viktigt – det blir som vårt community, säger Andreas Strid.

I vårt samtal blir det väldigt tydligt för mig att Porsche har en filosofi som rimmar väl med Service Profit Chain. Att hela kedjan måste fungera för att nå lönsamhet och tillväxt. Allt från varumärket, till medarbetarna som är de som skapar de riktigt nöjda kunderna.

Vi har ett varumärke som är fantastiskt och det ställer krav på oss. Vi skulle inte vara här om vi inte känner lojaliteten från våra kunder. Det handlar om att ha förståelse för sina kunder och känna att ”jag är Porsches representant i Sverige” och av hela hjärtat förstå vad det är för typ av varumärke som man representerar. Våra Porsche Center förstår t.ex. förväntan hos en kund som har kört 22 mil och att det är ett genuint intresse och ett väldigt medvetet val från kunden. Du kan inte fortsätta göra bra affärer om du inte har bra kundnöjdhet. Vi vill ha alla på ”tå” för slutliga syftet är trots allt att sälja fler bilar, avslutar Raine Wermelin.

I taxin för att ta flyget tillbaka till Landvetter är det några ord som fastnade lite extra från samtalet och som jag tycker sätter ljuset på hur Porsche ser på kundnöjdhet. Det handlar om att det ska vara en ”värdig relation” och att det ska vara en ”äkthetsstämpel” i allt man håller på med. När jag kompletterar samtalet med att läsa Porscheköparnas kommentarer på Autopedia, inser jag att man i mångt och mycket säljer drömmar och också har en stor respekt för det. Kommer det göra att Porsche får Guldknoppen nästa år också?

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Klockan ringde tidigare än vanliga jobbmorgnar. Fortfarande mörkt men jag begav mig ändå med lättare steg än vad jag kanske vanligtvis brukar ha till bussen (ja, jag erkänner…). På väg för att hämta ut hyrbil för att sedan bege mig till Kristinehamn. I Kristinehamn finns nämligen Skoglöfs Bil, Årets Återförsäljare i Guldknoppen 2014. Jag är på väg dit för att överlämna ett diplom. Vad är det egentligen som gör att vissa, såsom Skoglöfs Bil, lyckas ha 94 % mycket nöjda kunder under 2014 – är det en slump? Så fort jag rullar in utanför Skoglöfs Bil, märker jag att jag får en nick och ett leende av en man som håller på att parkera en bil. ”Trevligt”, tänker jag… (senare skulle det visa sig att det var Daniel, en av säljarna på Skoglöfs). Jag kliver in i bilhallen och möts direkt av Claes Skoglöf som är VD och ägare.

Vi sätter oss ned mitt i bilhallen för att prata om hur de arbetar med kundnöjdhet. När jag ställer frågan vad det är som gör att just Skoglöfs har så nöjda kunder, drar Claes lite på svaret och skämtar ”ja, vad gör vi?”. Först kan man tro att det är en slump men jag är rätt säker att det snarare var en klädsam ödmjukhet som visade sig. Och mycket riktigt, nog finns det genomtänkta tankar där bakom…

Jag tror det handlar om vårt ärliga intresse för kunderna och det gäller hos alla i personalen. Det viktigaste för oss är att vi ska ha riktigt nöjda kunder när de går härifrån. Det är inget påklistrat intresse. Vi jobbar hela tiden med kundnöjdhet och det handlar om att göra ständiga förbättringar. Om det är så att någon inte blev riktigt nöjd utvärderar vi, om och hur vi hade kunnat göra det bättre. Vi har en kultur här som jag har delvis ärvt den från min far som startade Skoglöfs Bil, att det är viktigt med nöjda kunder. Det sitter i väggarna från hans tid. Jag tror att jag har bidragit till att utveckla lagkänslan här inne. Förut var det nog en tydligare gräns mellan avdelningarna service och sälj. Nu är vi ett lag som arbetar utifrån nöjda kunder. Jag jobbar med ”leading by doing”. Är det många som är sjuka på kundmottagning en dag, ja, då får jag hoppa in där. Sedan ska jag nog hålla mig från verkstadsgolvet av den enkla anledningen att jag inte gör det bäst, säger Claes.

Under samtalets gång tar vi några pauser. Det är när kunder kommer in i bilhallen. Direkt uppmärksammas kunderna vilket också är något som Claes framhåller som en del i hur de arbetar med kundnöjdhet.

Vi uppmärksammar kunden oerhört snabbt när de kommer in. Vi lyssnar också mycket, i synnerhet under behovsfasen i säljprocessen. Där handlar det att lyssna av och tanka av kunden vad han/hon behöver för bil och support under säljprocessen. En del behöver mer support och andra mindre. Ger du fel support slår det på kundnöjdheten. Om du t.ex. ger för mycket support till en påläst kund kan det snarare göra att den kunden tappar i nöjdhet. Man kan inte köra ”by the book” med alla kunder och behandla alla på lika sätt. På vissa kurser får man t.ex. lära sig att ställa ett visst antal frågor men du kan inte per automatik ställa samtliga frågor utan du måste känna av kunden, fortsätter Claes.

Mot slutet av vårt samtal riktar vi blicken mot framtiden. Hur kommer bilbranschen att se ut om tio år och hur arbetar man med kundnöjdhet då?

Kundnöjdheten har ett ännu större impact på om du lever eller inte om 10 år. Jag tror att det kommer finnas e-handel av nya bilar. Då måste vi som bilhandlare verkligen ha fokus på kundnöjdhet, för har du inte nöjda kunder då finns det ingen anledning att handla av oss. Är det någonting som händer så är det ju att kunderna är mycket mer pålästa. Det kommer bara öka. Än så länge har det kanske mest varit om produkten och kanske inte så mycket om leverantörer i bilbranschen. Nu med Autopedia finns det ju information för köparna att hämta om leverantörerna som tidigare inte har funnits någonstans. Jag tror det kan höja branschens snittvärden. Dels kan man få information vad man ska köpa men framförallt var man ska köpa bilen. Om vi gör bra ifrån oss kanske man väljer att åka från grannstaden för att det är värt att handla av oss istället?

Innan jag beger mig tillbaka till Göteborg vill jag ta en bild på Claes tillsammans med säljarna Daniel och Anders. Anders som egentligen är upptagen med att visa och gå igenom en kunds nya bil, pausar och kommer springandes för att vi snabbt ska kunna ta en bild. Någon säger, ”Blev den bra – ska vi inte ta en till?” Anders svarar samtidigt som han leende rusar tillbaka till sin kund: ”Nej, jag har en kund som måste bli mycket nöjd!”.

Är Skoglöfs resultat en slump? Skulle inte tro det…

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}
Nyhetsbrev
Kontakt
  • +46 31 743 44 00
  • mail@scandinfo.se
  • Kungsgatan 42, 411 15 Gothenburg, Sweden