Logga in
Sve
  • Eng
  • Sve

De flesta vet, eller tror, att mycket nöjda kunder lönar sig. Man vet, eller tror, att mycket nöjda kunder oftare stannar/kommer tillbaka och oftare rekommenderar företaget till vänner och bekanta. Men det känns ändå lite abstrakt… frågan är ”vet vi det eller tror vi?” och ”hur mycket lönar det sig att jobba med kundnöjdhet?” Ofta är det lätt att exemplifiera men svårt att kvantifiera. Exempel på kunder som uttrycker sambandet mellan kundnöjdhet och lojalitet hittar vi lätt bland kommentarerna i våra mätningar.

Jag handlar alltid där, de är alltid så hjälpsamma och kunniga.

Jag rekommenderar dem till alla jag känner, där vet man att man får bästa service varje gång.

Men oftast kan vi inte mäta vad det genererar i affärsvärde. Men ibland kan vi!

BRP Sweden AB säljer snöskotrar, 4-hjulingar, vattenskotrar mm via sina 62 återförsäljare i Sverige. Ca 7 av 10 kunder är mycket nöjda efter att ha hämtat sitt nya fordon. (De flesta övriga kunder är ”nöjda” men inte ”mycket nöjda”.) Det är ett mycket gott betyg, bock på den, klappat och klart… Stopp, inte så fort!

  • Återförsäljare som har nöjdare kunder än snittet får oftare än andra även förtroendet att serva maskinen. Hur mycket oftare? 7 %-enheter oftare.
  • Återförsäljare som har nöjdare kunder än snittet får fler kunder via rekommendation/återkommande affärer. Hur många fler? 10 % fler.

Jan Andersson, VD på BRP Sweden AB, kommenterar:

Med detta kan vi svara tydligare och konkretare på frågan Varför ska en BRP återförsäljare arbeta med att få mycket nöjda kunder? Därför att vi vet att om denne servar de kunder han redan har bättre än snittet har han en potential att växa företagets omsättning med 7-10%!

 

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}