Logga in
Sve
  • Eng
  • Sve

Förr berättade en nöjd kund om sin upplevelse för tre personer och en missnöjd kund berättade för 20. Nu kan en kund enkelt berätta för tusentals med några få knapptryckningar. Ny teknologi och förändrade kommunikationsmönster gör att alla kunder har tillgång till en virtuell megafon där man kan berätta för världen hur man upplevde produkt och service minuten efter att man lämnat affären eller avslutat samtalet till kundtjänst.

Förutom megafonerna Facebook, Twitter, Instagram, bloggar mm som initieras och skrivs helt på egen hand av kunden själv, finns också möjligheten att bedöma och berätta om sin upplevelse på olika sajter såsom t.ex. TripAdvisor, Rejta eller Trustpilot . Enkelt och lätt tillgängligt både för den som vill dela med sig och för den som vill ta del av andra kunders erfarenheter.

Ett annat exempel är Autopedia, en webplats som riktar sig till bilköpare. Här samlas systematiskt tillförlitlig information in från tidigare kunder och görs tillgänglig för kommande kunder som kan använda informationen i sin köpprocess. Den som går i bilköpartankar kan gå in på Autopedia.se och dels läsa vad andra bilköpare tycker om sin bilmodell och vilken återförsäljare i närområdet som har de nöjdaste kunderna för att sedan välja vart man skall åka för att titta på bil och vart man inte skall åka. Informationen är gratis för alla och inget bilmärke eller bilhandlare kan ”köpa sig” en bättre placering på rankinglistan annat än genom att bli bättre på att göra sina kunder riktigt nöjda.

Den gemensamma nämnaren för alla dessa kanaler är att de har stor påverkan på var dina potentiella kunder väljer att handla nästa gång och att andra kunders åsikter uppfattas som mer trovärdiga än företagets egen kommunikation. Många företag pratar om detta som ett hot, som en risk viktig att minimera. Min uppmaning när jag hjälper mina kunder att få ännu nöjdare kunder är istället, tänk om! Tänk på det som en möjlighet! Vad skulle det vara värt att få en ”extra säljstyrka” av tidigare kunder som använder sina olika megafoner för att berätta hur väldigt nöjda de är med dig och ditt företag?

Det kräver att man istället för att ha ambitionen att ”inte göra fel utan göra ett bra jobb” medvetet jobbar mot ambitionen ”att ge service över förväntan och göra ett riktigt gott intryck”. Skillnaden kan vara så liten som att visa lite mer entusiasm för kunden, som att vara lite mer generös och riktigt smidig vid en reklamation eller att ha ett genuint intresse för kund och låta det märkas.

Prova! Bemöt nästa kund med ambitionen att de skall prata om dig!

6 kommentarer
  1. {{comment.author_name}}