Logga in
Sve

I mitt jobb som marknadsundersökare är jag är beroende av människor. Jag är beroende av att få tag i dem. Jag är beroende av att de svarar så ärligt som möjligt på mina frågor, så utförligt som möjligt och ofta på bestämda tider eller platser.

Ibland handlar frågorna om synpunkter kring en förpackning eller reklamkampanj – ibland handlar det om känsligare ämnen. Då är utmaningen att få människor att berätta om sådant de kanske inte pratar om så ofta eller med vem som helst om. Det gäller att skapa ett förtroende. Det gäller att de jag pratar med känner att de kan vara anonyma och att jag är genuint intresserad av deras berättelser och åsikter. Det är inte alltid så lätt att hitta mötesplatser och metoder för detta.

Nyligen testade vi att prata om just ett känsligt ämne i en digital chatt där vi som undersökare, våra  uppdragsgivare, och våra deltagare möttes genom att logga in samtidigt via en digital plattform. Alla inblandade satt fysiskt på olika platser i landet. Deltagarna hemma vid sina datorer. Uppdragsgivarna på platser som passade dem och jag och min kollega på kontoret, vilket passade oss.

Under 1,5 timma möttes vi digitalt och vi fick svar på våra frågor och förståelse för deltagarnas upplevelser och kontext. Genom möjligheten att ställa följdfrågor kunde vi fånga upp intressanta spår allteftersom diskussionen utvecklades. Deltagarna fick i sin takt ge sin syn på saken och dela med sig av sina åsikter och någon som lyssnade. De kunde känna sig trygga och anonyma eftersom vi inte behövde mötas fysiskt – vi såg inte varandra utan vi skrev på datorns tangentbord. Det enda deltagarna visste om varandra var förnamnet och att de ingick i samma målgrupp dvs. delade samma problematik.

I många fall fungerar fokusgrupper väldigt bra och man får verkligen komma människor nära. Men i de fall då geografi, budget eller känslighet i det ämne som ska diskuteras är ett hinder, skapar den digitala plattformen andra möjligheter att mötas. Jag vågar tro att när vi möter människor lite mer på deras villkor,  i en miljö där förutsättningarna är goda för att skapa förtroende, kan vi få reda på sånt som vi kanske inte annars får reda på.

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

De flesta vet, eller tror, att mycket nöjda kunder lönar sig. Man vet, eller tror, att mycket nöjda kunder oftare stannar/kommer tillbaka och oftare rekommenderar företaget till vänner och bekanta. Men det känns ändå lite abstrakt… frågan är ”vet vi det eller tror vi?” och ”hur mycket lönar det sig att jobba med kundnöjdhet?” Ofta är det lätt att exemplifiera men svårt att kvantifiera. Exempel på kunder som uttrycker sambandet mellan kundnöjdhet och lojalitet hittar vi lätt bland kommentarerna i våra mätningar.

Jag handlar alltid där, de är alltid så hjälpsamma och kunniga.

Jag rekommenderar dem till alla jag känner, där vet man att man får bästa service varje gång.

Men oftast kan vi inte mäta vad det genererar i affärsvärde. Men ibland kan vi!

BRP Sweden AB säljer snöskotrar, 4-hjulingar, vattenskotrar mm via sina 62 återförsäljare i Sverige. Ca 7 av 10 kunder är mycket nöjda efter att ha hämtat sitt nya fordon. (De flesta övriga kunder är ”nöjda” men inte ”mycket nöjda”.) Det är ett mycket gott betyg, bock på den, klappat och klart… Stopp, inte så fort!

  • Återförsäljare som har nöjdare kunder än snittet får oftare än andra även förtroendet att serva maskinen. Hur mycket oftare? 7 %-enheter oftare.
  • Återförsäljare som har nöjdare kunder än snittet får fler kunder via rekommendation/återkommande affärer. Hur många fler? 10 % fler.

Jan Andersson, VD på BRP Sweden AB, kommenterar:

Med detta kan vi svara tydligare och konkretare på frågan Varför ska en BRP återförsäljare arbeta med att få mycket nöjda kunder? Därför att vi vet att om denne servar de kunder han redan har bättre än snittet har han en potential att växa företagets omsättning med 7-10%!

 

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Med den utgångspunkten har Customer Experience, eller CX som det förkortas blivit de senaste årens ledord för många organisationer. Det är inget nytt att sätta kundens upplevelse först. Scandinfo har många kunder som strategiskt och taktiskt arbetar med att förbättra och skapa nöjdare kunder.  Ett verktyg för att förstå och optimera verksamheter och tjänster utifrån kundens upplevelse är Customer Journey Mapping, kundresekarta på svenska.

Kortfattat kan Customer Journey Mapping beskrivas som en visualisering av de olika steg och aktiviteter en kund gör när de använder en produkt eller tjänst, både digitalt, IRL och i olika kanaler. Fokus ligger på upplevelsen, utifrån vad kunderna gör, vad de tänker och hur de känner.

Customer Journey Mapping är ett utmärkt sätt att visulisera skeenden så som de upplevs av kunden. Inte så som det skall vara eller uppfattas av organisationen. Genom en kundresekarta sätts fokus på både så kallade pain points och gain points, de delar av kundresan där organisationen under- och överlevererar. Det är också ett bra verktyg för att skapa en diskussion internt om problemområden och kan också identifiera  nya möjligheter.

Customer Journey Mapping är ett relativt nytt och spännande verktyg på Scandinfo, med vår expertis inom varumärke och nöjdkund så har vi många naturliga användningsområden för Customer Journey Mapping både för nuvarande och framtida kunder.

Vill du läsa mer om Customer Journey Mapping så titta in på nedan länkar i ämnet: en artikel samt ett av de mest kända exemplen på en kundresekarta, Rail Europe Experience map av Adaptive Path.

https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to

http://uxmastery.com/wp-content/uploads/2012/11/experiencemap.png

Hej så länge,

//Camilla

 

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Fiwe är ett konsultföretag som hjälper företag med rådgivning och implementering av lösningar för bl.a omnikanalshandel och e-handel. Inför kommande satsningar behövde Fiwe få en bild av kännedomen och status för varumärket Fiwe både bland sina egna kunder men också bland potentiella kunder i aktuella branscher.

Genom den kännedomsmätning som Scandinfo genomförde för Fiwe under våren 2016, fick Fiwe dels den information de behövde för att arbeta vidare men också en bekräftelse på att de är på rätt väg. Läs gärna mer om Fiwe och undersökningen på Fiwes webb.

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Ofta får jag frågan av andra bostadsbolag; ”men vad gör Treklövern för att ha ett så otroligt resultat i LiveSteps?” De har ett fantastiskt kundfokus. Det är mitt korta svar. Men eftersom frågan dyker upp titt som tätt, bad jag Ulf Bengtsson som är VD och Mikael Svensson som är områdeschef på Treklövern att fundera på vad de tror är troliga framgångsfaktorer till sitt resultat. (mer…)

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Den 19:e september lanserade vi X-broker – ett utvecklingsverktyg som mäter kundupplevelsen i realtid bland bostadsköpare/säljare. Lösningen ger individuell feedback och åtgärdsplanering till den enskilde mäklaren och sätter mäklarens prestation och behov av återkoppling i centrum – allt i mobilen!

För mig som har jobbat länge med research är X-broker ett bra exempel på research i nutid: att vi i samråd med en hel bransch utvecklar en skräddarsydd lösning som möter dagens behov av snabb och enkel feedback. Jag frågade Martin Wiberg, huvudansvarig och en av hjärnorna bakom X-broker, hur allt startade.

martin wiberg, x-broker

 

Martin – en av hjärnorna bakom X-broker.

 

Varför finns X-broker?

– Vi märkte att vår tidigare mätning för mäklarbranschen inte riktigt nådde fram till alla användare, alltså mäklarna, och det var en brist – det är ju de som skapar kundnöjdhet varje dag i mötena med alla som säljer och köper en bostad! Eftersom mäklare ofta har mobilen som arbetsverktyg har vi nu helt utgått från mobilen, medan desktop-versionen av rapporteringen kommer i andra hand. Under våren träffade vi 10 av de största mäklarföretagen i Sverige och stämde av våra idéer och fick massor av värdefull feedback. Resultatet är X-broker!

enter x-broker

”Fokus är mobilen.”

 

Vad är då skillnaden från en ”vanlig” mätning och rapportering av kundupplevelse?

– Fokus är mobilen och vi har arbetat hårt för ett tillgängligt, användarvänligt och tydligt gränssnitt med relevant information – varje mäklare får push-notiser och en ständig uppdatering när nya omdömen om hen kommit in. Frågeformuläret som skickas till säljare och köpare efter tillträde är mycket kort – 10 relevanta frågor – vilket höjer svarsfrekvensen.

Rapporteringen är visuellt enkel och ger en omedelbar bild av läget. Mäklaren ser sina betyg i kronologisk ordning plus fritextkommentarer och kan själv uppdatera e-post-adresser till säljare/köpare. Förutom kundomdömena visas den enskilde mäklarens styrkor samt vilka områden som hen har mest att vinna på att förbättra, i form av Scandinfos unika prioplan som visar snabbaste och lättaste vägen till ännu fler helnöjda kunder. Överst i prioplanen hamnar den fråga som sammanräknat är enklast att förbättra, är viktigast för kundens totala nöjdhet och som påverkar flest antal kunder.

Rapporteringen är alltså behörighetsstyrd med åtgärdsfokuserade rapporter både på management-nivå (kontor, enheter, mäklare) och de individuella resultaten för den enskilde mäklaren.

fokusområde x-broker

”Förutom kundomdömena visas vilka områden som den enskilde mäklaren har mest att vinna på att förbättra.”

– Även om resultatrapporteringen är behörighetsstyrd så förordar vi så mycket transparens som möjligt. Som jag ser det är transparens en nödvändighet, det gäller både internt, mäklarna vill ju ha ett kvitto på sin prestation och hjälp att utvecklas ytterligare… och externt, konsumenterna förväntar sig helt enkelt det! Det ger trovärdighet och stärker varumärket. Att vara öppen med hur nöjda kunder man har och visa att man vill ha nöjda kunder – varför skulle man inte göra det?

Är detta främst en produkt för större mäklarföretag?

– Inte alls! Vi har en enkel prismodell med en låg abonnemangskostnad och en rörlig del kopplad till antal mäklare som faktiskt genomfört affärer senaste tidsperioden. Vi vill att alla mäklarföretag ska uppleva produkten som prisvärd, oavsett om man är ett enmansföretag eller en stor koncern. Och vi har ett gratis prova-på-abonnemang i 30 dagar, så det är bara att höra av sig om man vill testa!

”Vi vill att alla mäklarföretag ska uppleva produkten som prisvärd, oavsett om man är ett enmansföretag eller en stor koncern.”

 

Vad händer nu?

– Vi är redan igång och mäter drygt 200 mäklare dagligen för vår kund Bjurfors. Nu erbjuder vi X-broker till alla andra som hjälpt oss att utveckla verktyget och ser fram emot en riktig bra benchmark där alla betydande mäklarföretag är med. Och vi hoppas såklart att alla mäklarföretag, stora som små, vill testa verktyget!

”Vi är redan igång och mäter drygt 200 mäklare dagligen.”

Martin avslutar:

– Vår mission är att stimulera nytänkande och bra prestationer och skapa incitament för utveckling genom en transparent och aktiv användning.

För mig är X-broker ännu ett exempel på hur vi måste tänka i nya banor och utmana oss själva för att leverera största möjliga kundnytta. Idag måste vi tänka enkelt och intuitivt för att möta våra kunders behov. Men vi måste också vara transparenta och tänka delaktighet när vi utvecklar våra lösningar. Vi har en unik kompetens i våra egna systemutvecklare som är snabba på att omsätta våra idéer i smarta och unika lösningar.

Jag var stolt när vi lanserade LiveSteps för fastighetsbranschen i december 2015 och jag är minst lika stolt när vi nu lanserar X-broker för mäklarbranschen.

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Förra veckan talade Scandinfos marknadschef Sarah Adolfsson tillsammans med vår kund Johan Braw, VD på Sölvesborgshem på konferensen Market Research & Customer Insight Summit (MRCIS) om LiveSteps, en kontinuerlig kundundersökning som vi har utvecklat för bostads- och fastighetsbranschen.

Passet presenterades med följande beskrivning:

Scandinfo har utvecklat en standardiserad produkt för att mäta kundnöjdhet i fastighetsbranschen. Metoden innebär ett annat sätt att arbeta med undersökningar och resultat där man får snabbare återkoppling kring kundnöjdhet vilket också möjliggör för företagen att agera direkt på resultaten. Under anförandet får ni bland annat ta del av hur man kan paketera och visualisera insikter så att de blir relevanta för beslutsfattarna samt hur man kan använda undersökningen som ett managementverktyg för att driva förändring och få nöjdare kunder.

Klicka på länken/bilden nedan för att höra dragningen

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

När jag var på återvinningscentralen för kanske ett år sedan träffade jag på två killar som intervjuade oss besökare om hur vi upplevde den återkommande uppgiften att åka till återvinningscentralen. De ville förstå våra tankar och vårt beteende samt även om det fanns ett intresse för en tjänst som erbjuder hämtning av sorterat material hemma.
Nu är de igång med sin verksamhet ReCollect sedan några månader, och växer hela tiden. Eloge!

Det är roligt att se hur dessa unga entreprenörer hade en idé som de förankrade och förfinade genom att ta reda på konsumenternas behov och attityder och därefter på ett strukturerat och professionellt sätt paketerade och lanserade. Detta imponerar och ger framtidstro!

Det visar också vikten av att redan för det lilla företaget tydligt ta in konsumentens röst för att hitta rätt väg framåt. Jag hoppas att ReCollects grundare går vidare med sitt målinriktade utvecklingsarbete och att deras startup fortsätter att växa! Kanske kan Scandinfo få välkomna dem som kunder i en större kostym om några år…

PS. Jag blev förstås ReCollect kund med ”lilla paketet” 🙂

 

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Folkspel och Scandinfo har genom åren samarbetat i flera undersökningar som bidragit till att utveckla Folkspels erbjudanden, framför allt Bingolotto som är företagets största produkt. Bingolotto fyller 25 år i år och har tillsammans med t ex Sverigelotten gjort att Folkspel kunnat bidra med 16 miljarder kronor till Sveriges föreningsliv.

I samband med att programmet gjordes om och Ingvar Oldsberg introducerades som programledare hösten 2014 skapades Bingolottopanelen. Panelen är en s k insight community för Bingolottospelare och har i dag drygt 100 medlemmar i olika åldrar spridda över landet.

I panelen förs en kontinuerlig dialog online med spelarna. Folkspel får feedback på spel och andra programinslag men kan också stämma av idéer med panelmedlemmarna och få förslag på förbättringar. Panelmedlemmarna ger respons på varje program och med jämna mellanrum får de också besvara mer omfattande frågeställningar med fokus på t ex gästerna eller på hur Bingolotto kommuniceras i olika kanaler. Frågorna kan ha givna svarsalternativ eller vara öppna där deltagarna med egna ord får svara vad de tycker och också kan kommentera varandras svar. Moderatorn kan gå in och kommentera och ställa riktade följdfrågor till enskilda medlemmar och medarbetare på Folkspel som har inloggning kan gå in och följa vad panelmedlemmarna tycker. De kan dock inte själva göra inlägg.

”Bingolottopanelen har de senaste åren hjälpt oss att säkerställa att vi är på rätt väg med programmet efter omgörningen för ett par år sedan. Det är viktigt att veta hur vår målgrupp tänker och agerar då vi vet att Bingolotto mår allra bäst när målgruppen känner en stark tillhörighet med Bingolotto”, säger Henrik Lindroth som är marknadschef på Folkspel.

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

När jag är stressad kan jag bli otroligt provocerad av just det som jag kommer skriva nu. Jag kan till och med tänka att ”vem f hinner med sånt, jag har fullt upp med att hålla näsan över ytan och klara det som verkligen måste göras”. Och så viftar jag bort personen som just berättat om en inspirerande föreläsning eller deletear blogginlägget som handlar om detsamma. Eller slänger kollegans inbjudan till det intressanta halvtimmes-webinariet som handlar klockrent om det jag jobbar med. För jag har inte tid! Jag har full respekt för att jag och många med mig fungerar just så: vi måste prioritera för att överleva. Vi har bara 24 timmar på ett dygn.

Känner du igen dig i ovan beskrivning så kan du antingen deletea eller läsa vidare. För är det inte så, att när vi behöver det som bäst, prioriterar vi bort den? Inspirationen. Andra perspektiv. Injektioner från annat och andra.

Att avsätta lite tid för att hämta ny inspiration och lyfta blicken borde jag göra obligatoriskt för mig själv. För de gånger jag prioriterar inspiration och kreativ bollning med kollegor framför att stänga in mig på ”själv är bäste dräng manér” löser jag nästan alltid problemen fortare, skapar nya och andra idéer och framför allt känner jag glädje på jobbet. Det i sin tur gör att jag åstadkommer mer och grubblar mindre.

Men hur ofta prioriterar jag så? Du själv? Fundera över när du sist prioriterade en föreläsning eller avsatte tid för att läsa något intressant. Fundera sedan på hur ofta du i efterhand ångrat din prioritering.

Seminarier finns det gott om och långtifrån alla håller god kvalitet och man kan inte springa på föreläsningar stup i kvarten. Men gårdagens frukostseminarium som Poolia bjöd på uppskattade jag verkligen. Lisa @kamoja Ekström poängterade vikten av att förena hjärnan med hjärtat för att nå resultat. Jag fick en inspirationsinjektion vars effekt kommer att hålla i sig länge och ge ringar på vattnet. Dels för det inspirerande innehållet i seminariet och dels för att jag numer är en lycklig ägare av en magisk kamoja-penna…

injektion av inspiration

Det finns ingen anledning att försöka mig på att återge Lisas klokheter utan hon måste upplevas live. Till dess får ni kika på några av hennes tips här https://youtu.be/Z1-YPE80Msg

1 kommentar
  1. {{comment.author_name}}
Nyhetsbrev
Kontakt
  • +46 31 743 44 00
  • mail@scandinfo.se
  • Kungsgatan 42, 411 15 Gothenburg, Sweden