Logga in
Sve
  • Eng
  • Sve

Stort tack för alla inspirerande exempel på hur riktigt bra service kan ta sig uttryck. För dig som inte läst, se kommentarerna till bloggpost ”Spaningsuppdrag på semestern”. Där finns många inspirerande exempel.

Jag slås av hur olika exemplen är men ändå så lika. De som gett service har gjort helt olika saker med en gemensam nämnare – fokus på kunden och personlig omtanke.
Ofta träffar jag ledare som vill ha hjälp att få sina medarbetare att ”göra rätt”, tex alltid le när någon kommer in, alltid säga ”tack för besöket” när kund går etc. Det som jag tänker på som ”processfokus” eller ”sitta fint”, dvs utföra ett visst beteende som en rutin. Tanken är god, jag är absolut för goda rutiner och standards men det finns ett problem med att drilla sina medarbetare till ett visst beteende.

Problemet är att mina kunder inte vill ha nöjda kunder, de vill ha mycket nöjda kunder. Och då räcker det inte att ”göra rätt”. Det krävs något mer, det där berömda ”lilla extra” som inte riktigt låter sig reduceras till en punkt i serviceprocessen. För att det skiljer från kund till kund vad som är det lilla extra, den lilla skillnaden som gör stor skillnad, för just denna kund.
Se bara på exemplen från kommentarerna.  Ibland kan det lilla extra vara att barnen får en hög servetter att vika medan de väntar på maten, ibland kan det vara en god macka när man kommer sent till hotellet, ibland kan det vara sakliga, lugna råd i en stressad situation, ibland kan det vara entusiastisk presentation av menyn inkl uppriktiga rekommendationer, ibland kan det vara så enkelt som att visa att man känner igen kunden.

Lösningarna är olika men gemensamt att det är fokus på kunden och personlig omtanke bakom dem alla. När man är kundfokuserad utgår man automatiskt från kunden (och inte från vad som är bekvämt). Är man kundfokuserad är man genuint intresserad av att hjälpa kunden (inte bara för att det ingår i mitt jobb utan för att jag verkligen vill). Är man kundfokuserad och mentalt närvarande gör man automatiskt mycket av det som ledarna försöker fostra fram (hälsar, tackar för besöket etc) OCH lite till! Och det är där ”det lilla extra” uppstår! Hellre än att fokusera på ”sitta fint”, fokusera på att ”tänka rätt”, dvs odla ett kundfokus, varje dag, i vardagen. Allt du gör och inte gör som ledare och medarbetare bidrar till den företagskultur som råder och det är i företagskulturen nyckeln till mycket nöjda kunder ligger. Mer om det en annan dag.

Tankar? Erfarenheter? Dela gärna med dig genom att lämna en kommentar!

Allt gott
Eva

3 kommentarer
  1. {{comment.author_name}}