Logga in
Sve
  • Eng
  • Sve

För några dagar sedan var jag en hel dag hos AB Bostäder i Lidköping och höll i en workshop om kundnöjdhet. AB Bostäder är ett av många bostadsbolag som vi arbetar med och har nyligen mätt kundnöjdheten hos sina hyresgäster. Nu var det dags att sätta tänderna i resultatet och arbeta vidare. Ja, arbeta med resultatet… hur gör man det egentligen? Hos AB Bostäder är all personal med i arbetet att ta resultatet vidare. Jag gillar den tanken eftersom alla medarbetare är nyckeln till mycket nöjda kunder. Du kan skapa nöjda kunder genom t.ex. en bra produktleverans som i det här fallet kan vara bra standard på lägenheten, men du skapar sällan mycket nöjda kunder med bara en fysisk produkt.

Ställ frågan till dig själv. När var du mycket nöjd som kund? Vad hände då och hur kändes det? Min senaste riktigt nöjda kundupplevelse var när jag besiktigade bilen. Ja, ni läste rätt.

Jag ska inte gå in på detaljer vad gäller min bil och dess bromsar som då råkade hamna i fokus. Det jag vill lyfta fram är personen som tog emot mig och min bil, han gav mig nämligen en upplevelse. För det första kände jag att han älskade sitt jobb. För det andra kändes han kompetent och mån om att jag skulle förstå vad han gjorde och inte känna mig ”dum”. För det tredje – bilen gick igenom besiktningen. Nu är jag däremot rätt säker på att min positiva upplevelse hade varit densamma, även om bilen inte hade gått igenom…

När vi är ute och har workshop med personal på bostadsföretag, utgår vi ofta från situationer när man själv har varit mycket nöjd som kund och vad skillnaden är mellan att vara ”bara” nöjd och mycket nöjd. Utgår man från den övningen, är det sedan rätt självklart att det är mycket nöjda kunder vi vill ha och resten av dagen går ut på hur vi ska göra för att nå det.

Som en sista övning hos AB Bostäder bad jag alla som var med att sammanfatta dagen med ett ord. Någon sa ”glädje” och en annan sa ”inspiration”. Jag sa ”tacksamhet”. Jag är tacksam att få jobba med det jag gör, för det är verkligen så himla roligt att bara få vara en yttepytteliten del i våra kunders förbättringsarbete. Det är faktiskt rätt häftigt att se hur våra kundundersökningar med massa siffror och procenttal verkligen kan hjälpa och leda till fler mycket nöjda kunder.

Förresten, vet ni vad jag mer skulle vara tacksam för? Jag skulle verkligen uppskatta om du som läser lämnar ett litet avtryck och berättar om när du senast var en mycket nöjd kund. Vad tror du det var som gjorde att du inte bara var nöjd utan faktiskt blev mycket nöjd?

Sarah

4 kommentarer
  1. {{comment.author_name}}