Logga in
Sve

Tagg: hyresgästundersökning

Ofta får jag frågan av andra bostadsbolag; ”men vad gör Treklövern för att ha ett så otroligt resultat i LiveSteps?” De har ett fantastiskt kundfokus. Det är mitt korta svar. Men eftersom frågan dyker upp titt som tätt, bad jag Ulf Bengtsson som är VD och Mikael Svensson som är områdeschef på Treklövern att fundera på vad de tror är troliga framgångsfaktorer till sitt resultat. (mer…)

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Jag deltar i ett nätverk för företagsledare som heter Presidents’ Institute. För ett år sedan hörde jag där ett föredrag av Costas Markides.

Markides är professor i Stragegy and Entrepreneurship på London Business School. Hans föredrag handlade om hur en utmanare kan vända spelplanen på en marknad. Ett av hans budskap var detta.

Om en utmanare följer den verklighetsbild, de sanningar som de etablerade företagen står för, är utmanaren förlorad.

Men om utmanaren istället förnekar de etablerade företagens verklighetsbild och sanningar, kan istället de företagen bli hopplöst efter.

Detta att vara stor och dominant är förrädiskt, tänker jag. Inom en visst utrymme kan den stora och dominanta ta nya steg, men i allt väsentligt sker det utifrån samma världsbild, samma människoperspektiv, som gjorde att företaget en gång blev stort.

De riktigt stora pionjärkliven verkar emellertid vara nästan omöjliga att ta för de stora etablerade företagen. Det påminner om fotbollsspelaren som är som lättast att ta sig förbi, om man spelar bollen precis intill hens stödjeben. Det kan inte förflyttas.

Ett klassiskt exempel är berättelsen om David. Alla – inklusive israeliterna själva – utgick från att det var svärd som gällde i duellen mot Goliat. Det var så självklart så det inte behövde sägas. Hur David gjorde vet ni. Och om man inte tror på berättelsen, är den ju en sedelärande story, i alla fall.

I min personliga business intelligence är de här globala föredragen på Presidents Institute, men också sociala medier mycket viktiga.

En trend jag tror kommer mer och mer är företagens transparens externt.

Det naturliga för företag har ju många gånger varit att inte släppa ut mer information än den man själv tycker stärker det egna varumärket.

Och det är ju då framför allt mycket nöjda kunder som är de bästa reklampelarna, eller hur.

Som ledare för Sölvesborgshem, hade jag gärna sett att vi hade gått ut i omkörningsfilen.

Transparens är något som vi är lite mer vana vid, eftersom vi redan omfattas av offentlighetsprincipen. Men vi kan bli så mycket mer transparenta.

Varför?

Jag ser två tunga skäl.

1. Jag tror att förtroendet man vinner genom ärlighet är djupare. (Finns en del exempel på hur även stora företag visat sig tänka i de banorna.)

2. Att vara mycket transparent är att utmana sig själv.

Vi är ett framgångsrikt företag på vår lokala marknad. Allt är uthyrt, finanserna goda, fastigheterna på strategisk nivå i rätt skick. Det är en förrädisk situation.

För dessa förutsättningar kommer inte att vara för evigt. När en märkbar förändring kommer, märker man den troligtvis för sent.

Bättre då att göra sig ännu starkare nu.

Det sägs att när upptäckaren Cortes nådde den nya världen (Mexico), lät han bränna skeppen, för att hans män skulle bli mer motiverade att inte backa när de tog landet. Jag har tidigare bloggat om detta och historien visade sig sakna belägg, vad gäller Cortes hade för avsikt (dessutom sänkte han skeppen). Besättningen frågade Cortes vad de skulle göra härnäst. Svaret överraskar alla! Men som sedelärande story är det ändå intressant.

Vad händer med en organisation, när den medvetet utmanar sig själv, när den medvetet avstår från en upplevd fördel?

Den blir – om ledarskapet är rätt – en ännu starkare organisation.

Därför kommer Sölvesborgshem mot slutet av året att i realtid, på vår sajt (då helt ny sajt), publicera totalresultatet av vår kundundersökning.

Denna kundundersökning började i oktober och sker sedan hela tiden.

Hela tiden – på ett år har vi hunnit skicka ut 1200 enkäter, lika många som vi har lägenheter. Och så fortsätter det.

Vi kommer alltså in i ett tillstånd av ständigt bedömande av våra kunder, och totalresultatet visas i realtid ocensurerat på vår sajt.

Alla som vill kan alltså varje dag se hur nöjda, eller mindre nöjda våra kunder är. Det blir som ett slags börskurs i förtroende.

Vi vet inte idag hur nöjda kunderna är på enkätsätt sett. Så vi går från att inte mäta kundnöjdhet alls, till att göra kontinuerlig kundundersökning vars totalresultat publiceras på vår sajt i realtid.

Det kan vara en game changer. För jag tänker, att om detta blir känt, kommer andra företag och organisationer att få frågan, om varför de inte också gör detta? Har de något att dölja?

Plötsligt har spelplanen ändrats.

(Jag är emellertid så balanserad, att jag inte förväntar mig detta genomslag. Därtill är Sölvesborgshem på den mediala arenan för små. Kanske har jag fel.)

Men kanske viktigare än att få uppmärksamhet och att ändra spelplanen: plötsligt har vi i företaget ändrats. Vi har, hoppas jag, helt enkelt levlat till nästa nivå i spelet. Genom att utmana oss själva, genom att exponera våra svagheter, har vi gett oss själva incitament och tryck utifrån, att bli ännu smartare, ännu effektivare.

Johan Braw, VD Sölvesborgshem (twitter, linkedin och blogg på Sydöstran)

2 kommentarer
  1. {{comment.author_name}}

Sedan lite mer än 20 år tillbaka har ett av Scandinfos fokusområden varit att genomföra marknadsundersökningar riktat mot bostads- och fastighetsbranschen. Idag arbetar jag och några kollegor till mig med dessa undersökningar och där vi just nu är inne i ett intensivt utvecklingsarbete av vår kontinuerliga hyresgästundersökning som rapporteras i system. I den digitaliserade värld som vi och våra kunder lever i, inser vi att våra rapporteringssystem behöver förenklas och uppdateras för att hjälpa våra kunder på bästa sätt. Därför åker jag nu land och rike runt och involverar bolagen i den processen. Att mäta kontinuerligt är inget nytt för oss, det har vi gjort under många år i många andra branscher, däremot är det fortfarande ganska nytt i bostadsbranschen. Inte sällan möts jag av lite fundersamma tankar, vad det egentligen innebär att mäta kontinuerligt och vad innebär det för organisationen.

Istället för att jag berättar hur det är, tänkte jag istället att ni ska få läsa vad vår kund Eksta Bostads AB tycker och hur deras resa har varit. De gick igång och började mäta kontinuerligt sommaren 2014. Att mäta kontinuerligt går kortfattat ut på att istället för att hyresgästerna får en kundenkät att besvara vid ett och samma tillfälle, skickar vi kontinuerligt ut under hela året, men fortfarande får hyresgästerna en enkät per år. Det innebär att en hyresgäst kan få enkäten i maj medan grannen får den i november. På så vis arbetar man hela tiden med ett aktuellt resultat som rapporteras live i vårt system.

Jag ringde upp Jonathan Hagrenius som är förvaltningschef på Eksta Bostads AB och ställde några frågor…

Vad var anledningen att ni funderade på att gå över till att mäta kontinuerligt?

Spontant är det två delar. Vi har upplevt att det blir tungrott när vi mätte tidigare vid ett och samma tillfälle. Vi fick ett jättematerial till oss att jobba med och gjorde handlingsplaner på. Vi började alltid ambitiöst men så kom den vanliga vardagen ikapp som jagade. Det blev för mycket. Jag kan tycka att mätningar ibland handlar mer om att skryta om att det har gått bra och visst, det är roligt att visa upp, men det är ju inte huvudsyftet att göra mätningen. Vi vill veta vad vi kan göra för att våra hyresgäster ska må och trivas ännu bättre.

Nummer två varför vi ville gå över och mäta kontinuerligt är för att verkligen kunna följa när vi gör åtgärder och se effekterna direkt. Om nu ett område till exempel upplever att man är otrygga då kan vi omgående agera och följa upp utifrån kommentarerna, vi får ett kvitto på om det vi har gjort har varit tillräckligt. Den finns med hela tiden så nu kan vi gå in och kolla områdena. Den stora skillnaden nu är att kundnöjdhetsundersökningen finns med i vardagen till skillnad mot innan.

Kan du berätta vad ni ser är den stora nyttan med att mäta kontinuerligt?

Den stora nyttan är att all personal är inne och tittar hela tiden. Vi blir lyhörda och det är så himla mycket vi kan fånga upp och lösa saker och ting med enkla medel. Det gäller hela bolaget och där alla drar sitt lilla strå i stacken. Alla bidrar i hela organisationen hela tiden. Tidigare gjorde vi mätningen och sedan rann det ut i sanden, så är det inte nu.

Hur jobbar ni med undersökningen?

Vi startade med att vi ska återkoppla på alla kommentarer där hyresgästerna lämnar namn och kontaktuppgifter. Visst det tar kanske lite tid och det dyker kanske upp lite fler frågor, men det är en otrolig goodwill som vi får tillbaka, att vi bryr oss på riktigt.

Sedan följer vi ju resultatet och ibland är det små saker som behövs ordnas. Om det är strul i tvättstugan handlar det inte om en kostsam rotrenovering, utan det är snarare små medel som kommunikation. Vår personal som arbetar ute på områdena kikar på prioplanen och vad den visar att vi behöver arbeta med, men de funderar också själva och kompletterar resultatet med sin bild. Vi tar fram handlingsplaner utifrån det. Framöver kommer vi också att titta på kanske lite mer kostsamma åtgärder och planera in det i framtida underhållsplaner. Säger hyresgästerna att parkeringsplatserna till exempel är för smala, ja då får vi väl försöka lösa det.

Jag upplever att en del bolag har en farhåga att det är ett så stort steg att gå över till att mäta kontinuerligt. Hur har det varit för er att implementera detta?

Från början hade vi också de tankarna men det har inte varit så stort, tvärtom! Det står ju inte och faller med att vi måste göra allt idag. Jag måste säga att det är precis tvärtom, att mäta kontinuerligt gör ju att det inte blir så stort. Det bara rullar på. Vi har sagt till vår personal att försöka gå in och kika i samband med någon fika en gång i veckan. Ibland går man och funderar som fastighetsskötare på saker. Till exempel kan jag ha en känsla att trädgårdsskötseln har blivit sämre än vad den var för två år sedan… istället för att gå och gissa är det bara att logga in och se vad hyresgästerna tycker på riktigt.

Finns det något annat du vill skicka med till de som funderar på att mäta kontinuerligt?

Är man bara ute efter ett kvitto vad hyresgästerna tycker och sätta ”check”, kör det gamla sättet då. Men vill du verkligen jobba med resultatet för att på riktigt vilja att hyresgästerna ska bli nöjdare, ja då är detta det enda alternativet för mig, att få ett resultat i realtid. Det som var viktigt för ett halvår sedan, det kanske inte är relevant idag. Jag tycker också det är viktigt att alla i bolaget får ta del av det och att det finns en transparens. Det är då alla drar sitt strå till stacken. I början var vi försiktigare, men vi blir mer och mer transparenta. Den stora grejen vi har lyckats med är återkopplingen till våra hyresgäster men som också verkligen ger en boost tillbaka till oss som arbetar. Har man frågor får man gärna kontakta mig så berättar jag gärna mer!

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}
Kontakt
  • +46 31 743 44 00
  • mail@scandinfo.se
  • Kaserntorget 5, 411 18 Gothenburg, Sweden