Logga in
Sve

Tagg: kundnöjdhet

Med den utgångspunkten har Customer Experience, eller CX som det förkortas blivit de senaste årens ledord för många organisationer. Det är inget nytt att sätta kundens upplevelse först. Scandinfo har många kunder som strategiskt och taktiskt arbetar med att förbättra och skapa nöjdare kunder.  Ett verktyg för att förstå och optimera verksamheter och tjänster utifrån kundens upplevelse är Customer Journey Mapping, kundresekarta på svenska.

Kortfattat kan Customer Journey Mapping beskrivas som en visualisering av de olika steg och aktiviteter en kund gör när de använder en produkt eller tjänst, både digitalt, IRL och i olika kanaler. Fokus ligger på upplevelsen, utifrån vad kunderna gör, vad de tänker och hur de känner.

Customer Journey Mapping är ett utmärkt sätt att visulisera skeenden så som de upplevs av kunden. Inte så som det skall vara eller uppfattas av organisationen. Genom en kundresekarta sätts fokus på både så kallade pain points och gain points, de delar av kundresan där organisationen under- och överlevererar. Det är också ett bra verktyg för att skapa en diskussion internt om problemområden och kan också identifiera  nya möjligheter.

Customer Journey Mapping är ett relativt nytt och spännande verktyg på Scandinfo, med vår expertis inom varumärke och nöjdkund så har vi många naturliga användningsområden för Customer Journey Mapping både för nuvarande och framtida kunder.

Vill du läsa mer om Customer Journey Mapping så titta in på nedan länkar i ämnet: en artikel samt ett av de mest kända exemplen på en kundresekarta, Rail Europe Experience map av Adaptive Path.

https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to

http://uxmastery.com/wp-content/uploads/2012/11/experiencemap.png

Hej så länge,

//Camilla

 

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Ofta får jag frågan av andra bostadsbolag; ”men vad gör Treklövern för att ha ett så otroligt resultat i LiveSteps?” De har ett fantastiskt kundfokus. Det är mitt korta svar. Men eftersom frågan dyker upp titt som tätt, bad jag Ulf Bengtsson som är VD och Mikael Svensson som är områdeschef på Treklövern att fundera på vad de tror är troliga framgångsfaktorer till sitt resultat. (mer…)

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Den 19:e september lanserade vi X-broker – ett utvecklingsverktyg som mäter kundupplevelsen i realtid bland bostadsköpare/säljare. Lösningen ger individuell feedback och åtgärdsplanering till den enskilde mäklaren och sätter mäklarens prestation och behov av återkoppling i centrum – allt i mobilen!

För mig som har jobbat länge med research är X-broker ett bra exempel på research i nutid: att vi i samråd med en hel bransch utvecklar en skräddarsydd lösning som möter dagens behov av snabb och enkel feedback. Jag frågade Martin Wiberg, huvudansvarig och en av hjärnorna bakom X-broker, hur allt startade.

martin wiberg, x-broker

 

Martin – en av hjärnorna bakom X-broker.

 

Varför finns X-broker?

– Vi märkte att vår tidigare mätning för mäklarbranschen inte riktigt nådde fram till alla användare, alltså mäklarna, och det var en brist – det är ju de som skapar kundnöjdhet varje dag i mötena med alla som säljer och köper en bostad! Eftersom mäklare ofta har mobilen som arbetsverktyg har vi nu helt utgått från mobilen, medan desktop-versionen av rapporteringen kommer i andra hand. Under våren träffade vi 10 av de största mäklarföretagen i Sverige och stämde av våra idéer och fick massor av värdefull feedback. Resultatet är X-broker!

enter x-broker

”Fokus är mobilen.”

 

Vad är då skillnaden från en ”vanlig” mätning och rapportering av kundupplevelse?

– Fokus är mobilen och vi har arbetat hårt för ett tillgängligt, användarvänligt och tydligt gränssnitt med relevant information – varje mäklare får push-notiser och en ständig uppdatering när nya omdömen om hen kommit in. Frågeformuläret som skickas till säljare och köpare efter tillträde är mycket kort – 10 relevanta frågor – vilket höjer svarsfrekvensen.

Rapporteringen är visuellt enkel och ger en omedelbar bild av läget. Mäklaren ser sina betyg i kronologisk ordning plus fritextkommentarer och kan själv uppdatera e-post-adresser till säljare/köpare. Förutom kundomdömena visas den enskilde mäklarens styrkor samt vilka områden som hen har mest att vinna på att förbättra, i form av Scandinfos unika prioplan som visar snabbaste och lättaste vägen till ännu fler helnöjda kunder. Överst i prioplanen hamnar den fråga som sammanräknat är enklast att förbättra, är viktigast för kundens totala nöjdhet och som påverkar flest antal kunder.

Rapporteringen är alltså behörighetsstyrd med åtgärdsfokuserade rapporter både på management-nivå (kontor, enheter, mäklare) och de individuella resultaten för den enskilde mäklaren.

fokusområde x-broker

”Förutom kundomdömena visas vilka områden som den enskilde mäklaren har mest att vinna på att förbättra.”

– Även om resultatrapporteringen är behörighetsstyrd så förordar vi så mycket transparens som möjligt. Som jag ser det är transparens en nödvändighet, det gäller både internt, mäklarna vill ju ha ett kvitto på sin prestation och hjälp att utvecklas ytterligare… och externt, konsumenterna förväntar sig helt enkelt det! Det ger trovärdighet och stärker varumärket. Att vara öppen med hur nöjda kunder man har och visa att man vill ha nöjda kunder – varför skulle man inte göra det?

Är detta främst en produkt för större mäklarföretag?

– Inte alls! Vi har en enkel prismodell med en låg abonnemangskostnad och en rörlig del kopplad till antal mäklare som faktiskt genomfört affärer senaste tidsperioden. Vi vill att alla mäklarföretag ska uppleva produkten som prisvärd, oavsett om man är ett enmansföretag eller en stor koncern. Och vi har ett gratis prova-på-abonnemang i 30 dagar, så det är bara att höra av sig om man vill testa!

”Vi vill att alla mäklarföretag ska uppleva produkten som prisvärd, oavsett om man är ett enmansföretag eller en stor koncern.”

 

Vad händer nu?

– Vi är redan igång och mäter drygt 200 mäklare dagligen för vår kund Bjurfors. Nu erbjuder vi X-broker till alla andra som hjälpt oss att utveckla verktyget och ser fram emot en riktig bra benchmark där alla betydande mäklarföretag är med. Och vi hoppas såklart att alla mäklarföretag, stora som små, vill testa verktyget!

”Vi är redan igång och mäter drygt 200 mäklare dagligen.”

Martin avslutar:

– Vår mission är att stimulera nytänkande och bra prestationer och skapa incitament för utveckling genom en transparent och aktiv användning.

För mig är X-broker ännu ett exempel på hur vi måste tänka i nya banor och utmana oss själva för att leverera största möjliga kundnytta. Idag måste vi tänka enkelt och intuitivt för att möta våra kunders behov. Men vi måste också vara transparenta och tänka delaktighet när vi utvecklar våra lösningar. Vi har en unik kompetens i våra egna systemutvecklare som är snabba på att omsätta våra idéer i smarta och unika lösningar.

Jag var stolt när vi lanserade LiveSteps för fastighetsbranschen i december 2015 och jag är minst lika stolt när vi nu lanserar X-broker för mäklarbranschen.

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Det spelar ingen roll hur bra servicen är, människor i mellanmjölkens Landet Lagom sätter inte högsta betyg när de svarar på en enkät för det finns alltid något som kan bli bättre. De sätter en 4:a om det var jättebra och en 3:a om det var ok. För att någon skall sätta en 5:a måste det vara så otroligt bra att det är omöjligt, då skulle vi behöva ge bort grejerna

Varianter på detta uttalande hör jag varje vecka, det är en väldigt vanlig missuppfattning, att kunder normalt inte svarar ”mycket nöjd” även om de fått riktigt bra service. Men det intressanta är att när jag tittar på hur kunder faktiskt svarar i de kundnöjdhetsundersökningar som Scandinfo genomför i olika branscher och bland olika målgrupper så visar det sig att i branscher utan bytesbarriärer (dvs där kunden enkelt kan välja annan leverantör) så är kunderna oftast mycket nöjda, dvs en bra bit över hälften ger betyget 5 av 5. Större delen av de som inte sätter 5:a ger en 4:a, dvs de är nöjda men inte mycket nöjda. Missnöje existerar knappt, vilket är naturligt. De kunderna som blivit missnöjda löser snabbt sitt problem genom att bli kunder hos konkurrenten.
Även i andra ändan av skalan är det väldigt logiskt om man tänker efter. Människor som upplever att de fått riktigt bra service vill ”bjuda tillbaka”, på samma sätt som vi bjuder tillbaka när vi varit på middag hos grannen. Det ligger inbyggt i människans natur att får jag något vill jag ge tillbaka. Så har kunden verkligen fått riktigt bra service så svarar de allra flesta faktiskt högsta betyg, även i landet Lagom. Visst finns det en och annan som inte gör det men de är ytterst få och oavsett så förblir rekommendationen densamma:
Fokusera på kunden och på att ge riktigt bra service för i slutändan handlar det inte om vad kunden kryssar utan om att kunden skall vara så nöjd att hen talar väl om oss, rekommenderar oss, stannar kvar och kommer tillbaka nästa gång, bygger vårt varumärke etc. Det är där kundnöjdhetsarbetets verkliga belöning finns!

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Idag lanserar vi vår nya kundnöjdhetsundersökning för bostadsbranschen. Sedan början av 1990-talet har vi på Scandinfo arbetat riktat med marknadsundersökningar mot just bostads- och fastighetsbranschen.

Att mäta kundnöjdhet kontinuerligt är något som vi har gjort länge i många andra branscher och som vi för några år sedan även introducerade i bostadsbranschen.

Nu tar vi ett steg till!

Bostadsbranschen har varit med i utvecklingen

Istället för att sätta igång och bygga ett nytt system (där vi rapporterar resultat från kundundersökningen) har vi bjudit in branschen i utvecklingen. Vi har träffat närmare 50 bostadsbolag (både kunder och icke-kunder) för att bättre förstå marknadens behov; vad som är viktigt när man arbetar med resultatet från kundundersökningen, vad man uppskattar med dagens lösning men också vad som saknas. I dessa möten testade vi även av vårt tänk för att få återkoppling om vi var på rätt väg.

Från varje möte har vi lärt oss något, det tillsammans med vår erfarenhet av vad vi ser behövs, hoppas och tror vi att vi verkligen har skapat ett verktyg som hjälper bostadsbolagen att få ännu nöjdare hyresgäster, nämligen LiveSteps!

 

Varför LiveSteps?

Med namnet LiveSteps vill vi signalera det vi tror på. Ordet ”Live” lyfter fram vår kontinuerliga mätmetod. Varje dag uppdateras resultatet där fokus är på ”framåt” och att göra småjusteringar snarare än att lägga planer utifrån ett mättillfälle som snabbt annars blir historik och ett konstaterande. Vi tror på att en kundundersökning ska bidra till att varje bolag/organisation förflyttar sitt resultat några steg framåt hela tiden utifrån de förutsättningar som man själv står inför, därav ”Steps”.

Lika viktigt att varje bolag fokuserar och utvecklar utifrån sitt resultat, lika viktigt har det varit att rapporteringssystemet inkluderar samtliga medarbetare. Arbetar man t.ex. med temperatur och ventilation eller i kundservice, är det just dessa frågor som är relevanta att fokusera på.

Kundnöjdhet är inte något som sker en gång om året av några medarbetare, det sker hela tiden och när alla bidrar.

Transparens

I LiveSteps finns möjlighet till behörighetssystem, dvs. att vissa personer endast ser vissa resultat. Vi vill däremot framhålla vikten av att vara transparent med resultatet. Det handlar både om att vara transparent med resultatet sinsemellan varandra i organisationen men också att vara transparent gentemot sina kunder som har svarat på undersökningen. Istället för att berätta om resultatet någon gång om året, kan vi hjälpa till att spegla resultatet direkt på våra kunders hemsidor. Vi tror det signalerar trovärdighet och att man inte stirrar sig blind på ett faktiskt resultat. En av våra nytillkomna kunder, Sölvesborgshem, har redan tagit det steget och bloggade för ett tag sedan hos oss hur de ser på detta.

Vi som har arbetat med utvecklingen av LiveSteps har längtat efter den här dagen och ser verkligen fram emot att få hjälpa bostadsbolagen att få ännu nöjdare kunder!

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Butiken i Hemling, fem mil norr om Övik, vinner Ica Närakundernas guldmedalj hösten 2015. En lanthandel, som är något alldeles extra och när man hör vad kunderna säger, förstår man att butiken gör att hela byn och bygden lyfter.

Visst hör vi då och då hur viktigt det är att livsmedelsaffärerna hålls igång även i de glesbefolkade delarna av Sverige. Utan dem får landsbygden svårt att attrahera och behålla boende. Man önskar att man då kunde starta en Hemlings här och där. Då skulle det vara lätt att hålla hela Sverige levande.

När vi under hösten genomför den återkommande kundundersökningen visar resultaten att Hemlings har de nöjdaste kunderna bland alla ICA Närabutiker i Sverige. Hur gör Maria och Elisabeth, som driver butiken? Vad är hemligheten? Att kunna erbjuda kunderna ett bra sortiment säger många av kunderna.

Ett sortiment som överraskar positivt gång efter gång.

En lanthandel med stort sortiment. Man hittar oftast det man behöver. Alltid vänligt bemötande. Heder åt flickorna som driver affären som är så viktigt för de boende i bygden.

Jag frågar Peter Sundberg, driftledare, och ber om hans kommentar till kundernas positiva omdöme.
Jag förstår precis vad de menar. Hemlings är en otroligt välskött butik och det är alltid trevligt och välkomnande att komma dit. Maria och Elisabeth jobbar också väldigt aktivt med att förändra och utveckla sortimentet. Sen blir jag jätteglad då de ingår i vårt småbutiksprogram, som syftar till att stötta och utveckla de små butikerna i glesbygd, säger Peter.

Att ha ett sortiment som kunderna uppskattar bygger också på att man är lyhörd och såhär säger några av kunderna när vi frågar.

Inget verkar omöjligt. De tar hem speciella varor som jag önskar.

Bra ekosortiment. Lätt att få beställa varor som man önskar. Bästa servicen hos Maria och Elisabeth.

Att lyssna och ge bra service verkar gå hand i hand och visst är butiken något mer än ett ställe där man bara handlar.

Bra träffpunkt för många, samt att personalen är otroligt hjälpsam och tillmötesgående.

En liten butik med ett otroligt bra sortiment, välskött och fint i butiken. Trevlig personal med fantastiskt engagemang. Med tanke på butikens storlek och kundunderlag så är det svårt att tänka sig något bättre.

På lördag 5 december firar man lite extra kring utmärkelsen kundernas Guldmedalj. Ta chansen och titta in och bli en av Sveriges nöjdaste ICA Nära kunder.

Jag säger Grattis så högt det går och hoppas det hörs ända från Göteborg till Hemling.

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Det finns mycket att säga om ICA Supermarket i Hjärnarp eller Arons som den ofta benämns. Sveriges bästa enligt kunderna. ”Arons rockar” skriver en av de många lojala kunderna. Det går nog att skriva en hel bok om hur det är att handla i butiken. Här är ett försök att ge en bild av Arons i Hjärnarp, som ligger en mil norr om Ängelholm.

Förstaplatsen och kundernas Guldmedalj delar man med Toria i Torsby. Gemensamt för Arons och Toria är att de har de nöjdaste ICA Supermarketkunderna just nu. Varje halvår genomförs Kundkompassen. Ett sätt att fånga och mäta vad kunderna tycker och en möjlighet att hitta de förbättringsområden som är allra bäst. Något som butiken i Hjärnarp tagit fasta på. Varje halvår har man blivit lite bättre och nu har man nått så långt att man vinner kundernas Guldmedalj hösten 2015.

Om du träffar någon av de många lojala kunderna och frågar vad som är allra bäst med Arons, nämner de troligen personalen, chark och köttdisken eller de obefintliga köerna i kassan. Det är en fröjd att läsa vad kunderna skriver om butiken. Här är ett axplock:

”FANTASTISK PERSONAL!! Alltid glada och väldigt serviceminded/ hjälpsamma. Perfekt lite lagom stor butik där det mesta finns. Och finns det inte så brukar det lösa sej ändå. Jag handlar ALLTID här och känner inte behovet av nån kompletterande butik. Arons Rockar! ”

Bra även när vänner hälsar på.

”Personalen är fantastisk, om det är något som ni inte har… så tar ni alltid hem det. Köttet är super. Har vänner på annan ort, när de varit på besök hos oss, så åker de alltid inom och handlar på Arons – super betyg.”

Något som är svårt att lösa är vara populär och samtidigt ha korta köer i kassan. Det är väldigt tydligt att Stellan och personalen satt det som en viktigt punkt.

”Oavsett vilken dag eller tid så är det alltid gott om personal i butiken och det är ALDRIG kö i kassan! Om man vill ha in något i sortimentet så är Stellan aldrig oäven att ta hem varan. Charken är fantastisk. Brödsortimentet likaså.”

”Ett fantastiskt bemötande och aldrig kö i kassan!”

På torsdag mellan kl. 10-18 börjar man fira kundernas Guldmedalj genom att bjuda på kaffe och prinsesstårta från butikens eget bageri. Butiken kommer att fortsätta uppmärksamma utmärkelsen genom olika event närmsta månaderna.

Nu vet i alla fall jag var jag kommer att stanna till, när kompassen pekar söderut framöver. Grattis säger vi till Stellan, personal och alla lyckliga kunder.

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Att få nöjda kunder är ingen slump. Det är resultatet av ett konsekvent sätt att bedriva sin verksamhet. Denna tes har Sveriges bästa ICA Supermarket bevisat. Det är Toria i Torsby som för andra gången i rad har de nöjdaste kunderna bland ICAs Supermarketbutiker.

Idag gratuleras de bl a på deras fb-sida (https://www.facebook.com/ICA-Supermarket-Toria-803107166445600/?fref=ts) och i morgon bjuder man på guldtårta mellan 15-18.

Toria delar guldmedaljen med en annan Supermarketbutik. Vilken det är avslöjas i nästa vecka. Första platsen ges till den butik som har högst andel ”Mycket nöjda” på frågan ”Hur nöjd är du totalt sett med butiken?”. Mätningen genomfördes i september 2015.

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Idag har vi alla förutsättningar för att vara tillgängliga. Åtminstone har vi tekniken för det genom smarta mobiler, bärbara datorer, surfplattor, WiFi, snygga hemsidor, facebook, etc.

Ofta kan man höra att god kundservice och effektiv kundtjänst är en organisations hörnstenar. En av de viktigaste delarna inom kundservice är tillgänglighet. För vissa kan det tyckas självklart att visa sig tillgänglig och nåbar för sina kunder men ändå är det alldeles för många företag som gör det svårt för kunden att ta kontakt. Varför är det så?

Häromdagen försökte jag få tag på en möbelleverantör för att höra mig för kring en leverans av en ny soffa jag beställt. Det var inte helt lätt! Ingen information på hemsidan och det enda telefonnummer jag lyckades hitta var till växeln. Väl där fick jag svaret ”du kan nu välja mellan 4 alternativ…” efter åtskilliga val kom jag äntligen fram till en signal som skulle ta mig till rätt person, trodde jag. Men efter viss väntan fick jag besked från en telefonsvararröst att ”personen du söker kan inte ta ditt samtal, du kopplas nu vidare till kundservice”, där jag återigen fick göra mina val…

Tur att jag redan hade beställt min soffa, för skulle jag behövt göra min beställning den vägen, hade det helt säkert inte blivit någon.

I våra kundnöjdhetsundersökningar ser vi ofta att just tillgängligheten kan vara ett problem. Teknikmässigt har man massor med lösningar, men om kunden har behov eller bara har det önskemålet att de vill prata med en person, är det inte alltid så enkelt. Antingen är man bara tillgänglig vissa tider (oftast vid den tid då man själv inte är har möjlighet att ringa) eller på vissa telefonnummer (som ofta är knutna till olika och ibland alltför många alternativ att välja på) eller kopplas helt enkelt runt hit och dit som i mitt fall.

Tekniken ska väl hjälpa oss att öka möjligheten för våra kunder att nå oss, inte göra det svårare?

Kan avslöja att när jag väl lyckades nå ”personen jag söker…” fick jag ett mycket bra bemötande och är jättenöjd över mitt köp. Så all heder till personalen som det är så svårt att få tag på, han hade definitivt fått en femma för sitt bemötande och engagemang och han gjorde att jag som kund äntligen fick känna mig sedd och viktig! (Vilket är ytterligare en parameter kring kundservice som vi vet påverkar kundnöjdheten) Men, på frågan om hur nöjd jag var med tillgängligheten, hade jag förmodligen satt en 2:a!

Nu är jag totalt sett ganska nöjd med företaget men hade jag blivit det om personen jag pratade med inte hade gett mig ett bra bemötande och visat på förståelse för mina problem med att nå dem?

4 kommentarer
  1. {{comment.author_name}}

Stort tack för alla inspirerande exempel på hur riktigt bra service kan ta sig uttryck. För dig som inte läst, se kommentarerna till bloggpost ”Spaningsuppdrag på semestern”. Där finns många inspirerande exempel.

Jag slås av hur olika exemplen är men ändå så lika. De som gett service har gjort helt olika saker med en gemensam nämnare – fokus på kunden och personlig omtanke.
Ofta träffar jag ledare som vill ha hjälp att få sina medarbetare att ”göra rätt”, tex alltid le när någon kommer in, alltid säga ”tack för besöket” när kund går etc. Det som jag tänker på som ”processfokus” eller ”sitta fint”, dvs utföra ett visst beteende som en rutin. Tanken är god, jag är absolut för goda rutiner och standards men det finns ett problem med att drilla sina medarbetare till ett visst beteende.

Problemet är att mina kunder inte vill ha nöjda kunder, de vill ha mycket nöjda kunder. Och då räcker det inte att ”göra rätt”. Det krävs något mer, det där berömda ”lilla extra” som inte riktigt låter sig reduceras till en punkt i serviceprocessen. För att det skiljer från kund till kund vad som är det lilla extra, den lilla skillnaden som gör stor skillnad, för just denna kund.
Se bara på exemplen från kommentarerna.  Ibland kan det lilla extra vara att barnen får en hög servetter att vika medan de väntar på maten, ibland kan det vara en god macka när man kommer sent till hotellet, ibland kan det vara sakliga, lugna råd i en stressad situation, ibland kan det vara entusiastisk presentation av menyn inkl uppriktiga rekommendationer, ibland kan det vara så enkelt som att visa att man känner igen kunden.

Lösningarna är olika men gemensamt att det är fokus på kunden och personlig omtanke bakom dem alla. När man är kundfokuserad utgår man automatiskt från kunden (och inte från vad som är bekvämt). Är man kundfokuserad är man genuint intresserad av att hjälpa kunden (inte bara för att det ingår i mitt jobb utan för att jag verkligen vill). Är man kundfokuserad och mentalt närvarande gör man automatiskt mycket av det som ledarna försöker fostra fram (hälsar, tackar för besöket etc) OCH lite till! Och det är där ”det lilla extra” uppstår! Hellre än att fokusera på ”sitta fint”, fokusera på att ”tänka rätt”, dvs odla ett kundfokus, varje dag, i vardagen. Allt du gör och inte gör som ledare och medarbetare bidrar till den företagskultur som råder och det är i företagskulturen nyckeln till mycket nöjda kunder ligger. Mer om det en annan dag.

Tankar? Erfarenheter? Dela gärna med dig genom att lämna en kommentar!

Allt gott
Eva

3 kommentarer
  1. {{comment.author_name}}
Nyhetsbrev
Kontakt
  • +46 31 743 44 00
  • mail@scandinfo.se
  • Kungsgatan 42, 411 15 Gothenburg, Sweden