Logga in
Sve

Tagg: livesteps

Ett av Scandinfos viktigaste uppdrag är att effektivt förmedla statistik till våra kunder. Snabbt är lika med bättre vilket är en ständig utmaning vid visualisering av data. Enligt kanadensisk forskning klarar den digitala människan i genomsnitt att fokusera i 8 sekunder, därefter vill vi vidare.

Tack och lov bjuder idag marknaden på mängder av verktyg som kan göra skillnad mellan arkivering i skrivbordslådan och agerbara handlingsplaner.

Det räcker inte längre med korrekthet. Datan som presenteras måste också paketeras in i ett attraktiv format. Enkelhet är ledordet. Sann konkurrenskraft finns i de företag som möjliggör för flest medarbetare att förstå och tolka datans budskap. Därför hamnar visualisering av data på ett naturligt sätt i strålkastarljuset.

Som anställd på Scandinfo presenterar jag därför några av trenderna på området.

Minimalism och simplifiering

Att jobba med data är att berätta en historia. Under detta år kommer marknaden fortsätta gallra bort alla element från en graf som inte adderar värde, eller ytterligare insikt.

Ett annat effektivt sätt att jobba med förenkling är visuell kontrastering. Denna typ av teknik sparar tid genom att snabbt dra uppmärksamhet till grafens huvudpoäng. Undvik att överkomplicera. Vid tillfällen där mycket information på samma ställe är berättigad, blir en tydlig visuell ordning allt mer essentiell.

Det finns många exempel som förkroppsligar minimalismtrenden. Här är ett som gör det lätt att snabbt se hur många bilar som finns på bilden. I detta fall med hjälp av kontrastering som färg, positionering och märkning.

minimalisering och simplifiering

Låt oss själva interagera

Vi vill idag, i allt större utsträckning, själva vara aktiva när vi arbetar med data och statistik. Exempel på det är individanpassade dashboards, drag- and- drop funktionalitet eller att kunna föra musen över ett diagrams viktigaste punkter. Ännu mer spännande blir det när det finns smarta länkar mellan grafer som gör det möjligt att borra sig ner i mer detaljer. Beskrivande text som dyker upp vid punktberöring skapar också mervärde.

Trenden framåt är att fortsätta hitta lösningar som ökar den interaktiva kundupplevelsen. Ett konkret exempel kan vara att låta användaren själv välja sin analysvinkel. Detta genom att vrida och vända på en multidimensionell graf i 3D.

Klicka på länken för att se ett exempel från en av Scandinfos egna systemlösningar, LiveSteps riktat mot bostadsbranschen.

Animation och Virtual Reality

Utveckling fortsätter med rasande takt mot animerad statistik, det vill säga grafer med rörelse. Ta kunden med på en resa genom tiden med ett enkelt playtryck.

Hans Rosling är ett bra exempel på en pionjär som genom organisationen Gapminder utvecklade animerade rörelsebubblor för att demonstrera världens hälsoutveckling.

En annan (något nyare inspirationskälla) är baserad på börsindexet Nasdaq. Klicka på länken för en häftig upplevelse oavsett tillgång till Virtual Reality glasögon, mobilen eller datorn.

Is the Nasdaq in another bubble? By Wall Street Journal

Is the Nasdaq in another bubble

Titthål in i framtiden

De allra flesta företag jobbar idag med att förutsäga framtiden genom att analysera data. Vanligast är det att anta ett historiskt perspektiv, det vill säga från då till nu. Men det finns bättre sätt!

Att visualisera data med prediktiv analys ökar i popularitet. Sådana lösningar har också blivit enklare att åstadkomma i takt med att den tillgängliga datan har exploderat och blivit billig att lagra. Med modern teknologi letar datorn efter mönster och samband i datan. Algoritmer baserade på väldefinierade instruktioner gör därefter sannolikhetsbedömningar och räknar fram ett resultat.

För Scandinfo är det också viktigt att ge våra kunder ett titthål in i framtiden. Vi har därför utvecklat system som genererar handlingskraftiga prioritetsplaner (prioplan). Prioplaner bygger bland annat på en korrelationsanalys där kundens data också benchmarkas mot konkurrenter.

Bilden nedanför visar hur detta kan se ut.

prioplan

Integrationer

Ett annat område som växer är visuella paketlösningar baserat på integrationer. Företag vill få utökad insikt genom att titta på data från flera källor i samma system. Branschen blir allt mer bekväm med att jobba med stora mängder av data, och anser det nödvändigt.

Det finns såklart många olika typer av värdeökande integrationer. Ett konkret exempel kan vara att presentera resultat från marknadsundersökningar tillsammans med data från sociala medier eller klicktryck på nätet.

Mycket av denna typ av information är självklart inte lätt att tolka i ostrukturerat format, men behovet fortsätter att växa för rätt expertis med kompetens nog att klara utmaningen.

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Ofta får jag frågan av andra bostadsbolag; ”men vad gör Treklövern för att ha ett så otroligt resultat i LiveSteps?” De har ett fantastiskt kundfokus. Det är mitt korta svar. Men eftersom frågan dyker upp titt som tätt, bad jag Ulf Bengtsson som är VD och Mikael Svensson som är områdeschef på Treklövern att fundera på vad de tror är troliga framgångsfaktorer till sitt resultat. (mer…)

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Förra veckan talade Scandinfos marknadschef Sarah Adolfsson tillsammans med vår kund Johan Braw, VD på Sölvesborgshem på konferensen Market Research & Customer Insight Summit (MRCIS) om LiveSteps, en kontinuerlig kundundersökning som vi har utvecklat för bostads- och fastighetsbranschen.

Passet presenterades med följande beskrivning:

Scandinfo har utvecklat en standardiserad produkt för att mäta kundnöjdhet i fastighetsbranschen. Metoden innebär ett annat sätt att arbeta med undersökningar och resultat där man får snabbare återkoppling kring kundnöjdhet vilket också möjliggör för företagen att agera direkt på resultaten. Under anförandet får ni bland annat ta del av hur man kan paketera och visualisera insikter så att de blir relevanta för beslutsfattarna samt hur man kan använda undersökningen som ett managementverktyg för att driva förändring och få nöjdare kunder.

Klicka på länken/bilden nedan för att höra dragningen

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Tiden går fort och redan har lite mer än en månad gått av 2016. Vi på Scandinfo har ett spännande år framför oss som med all säkerhet kommer att bjuda på såväl överraskningar som stimulerande arbetsuppgifter att ta sig an. Med ett fokus på att ständigt utvecklas och leverera än större affärsnytta åt våra kunder står vi inför ständiga utmaningar.

2016 är året då vi sätter LiveSteps på kartan

Förra året började vi vår resa med LiveSteps för bostadsbranschen och 2016 är det år då vi sätter LiveSteps på kartan för denna bransch. En lösning vi har utvecklat tillsammans med representanter för bostadsbranschen och som ger helt nya möjligheter att följa kundnöjdheten i realtid. På vårt Bostads- och fastighetsevent den 17 mars kommer vi att prata mer om fördelarna med detta sätt att mäta så missa inte det.

Vi ser att LiveSteps är en lösning som kan passa i många branscher. Vi tror på idén att följa resultat i realtid och därmed ha fokus framåt snarare än att lägga planer utifrån ett mättillfälle som snabbt blir historik och ett konstaterande.

Insight communities – att komma närmare kunden

Vi ser också framemot att jobba vidare med Faktum och BingoLottos insight communities. Genom dessa communities för vi en kontinuerlig dialog med Faktums läsare och BingoLottos tittare. Här tar vi vara på dessa gruppers engagemang genom frågor i diskussionsforum eller frågeformulär. Vi kan också ge deltagarna möjlighet att chatta, dela bilder och prata med varandra. Allt under överinseende av en moderator. Våra kunder får en snabb återkoppling på vad som varit bra i programmet eller tidningen och kan snabbt stämma av nya ideér.

Gamla och nya samarbeten ger energi till verksamheten

Vi kommer att fortsätta och även utveckla vårt samarbete med Opinion i Norge. Våra två bolag stöttar varandra i utvecklingen av nya produkter och tjänster. Vi använder Opinions plattform OnLive för insight communities och de använder våra systemutvecklare för systemlösningar inom varumärke och kundnöjdhet. Undersökningsbranschen utvecklas snabbt och det är viktigt att ha ett brett nätverk. Mötet med någon som har närliggande utmaningar ger en större kraft att komma vidare.

En helt ny utmaning ställs på oss i vårt samarbete med Multipipe Nordic. Här får vi kunskap om hur vi på bästa sätt når ut till kunden och hur vi kan bli bättre på social selling. Områden som känns viktiga att sätta fokus på i vår allt mer digitaliserade värld.

Häng med oss under året

Givetvis kommer alla medarbetare att fortsätta att dela med sig av sina tankar och åsikter på vår blogg, att visa vad vi gör framförallt på instagram, LinkedIn och Twitter. Så följ oss gärna där för att ta del av det som händer på Scandinfo under 2016.

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Eventet vänder sig dig till som arbetar i bostad- och fastighetsbranschen.

Tid:17 mars klockan 12
Plats: Scandinfos kontor i Göteborg (Kungsgatan 42)
Vi börjar dagen med lunch och därefter följer spännande talarpass och panelsamtal. Vid cirka klockan 17 bryter vi för mingel där vi bjuder på lättare förtäring. Då finns möjlighet att bolla idéer och tankar med andra bolag men också med oss konsulter och systemutvecklare inom Bostad- och Fastighet.

Programmet kan komma att ändra sig men nedan är några smakprov

Digitaliseringen skapar nya möjligheter för marknadsanalys
Utvecklingen har de senaste åren gått i snabbt tempo och därmed har förutsättningar både vad gäller teknik och beteende radikalt förändrats. Vilka trender ser vi och som är viktiga att förhålla sig till för att hyresgäster ska fortsätta vilja dela med sig av sina tankar och åsikter? Det kommer Sarah Adolfsson marknadschef på Scandinfo att berätta om.

Kontinuerliga kundundersökningar – ett kraftfullt ledningsredskap

Sölvesborgshem genomför sedan hösten 2015 kontinuerliga kundundersökningar. Dessutom uppdateras kundernas totalnöjdhet i realtid på företagets sajt. Johan Braw som är VD för bolaget använder dagligen systemet för att mer förstå kundernas upplevelser och prefenser. Transparensen och det aktiva användandet av systemet är ett medvetet sätt att skapa incitament för att Sölvesborgshem ska utvecklas.

Insight communities – det digitala bomötet
I insight communities är era kunder/medborgare inte en siffra utan här interagerar människor löpande med varandra. Via vår expertis och vår plattform OnLive, samlar vi en grupp med kunder som ger er ett stöd i ert beslutsfattande. Här ställs frågor, deltagarna diskuterar och interagerar med varandra, allt för att ni ska få en snabbare och bättre förståelse för kunderna. Vi kommer med ett case från en av våra bostadskunder visa hur insight communities fungerar i verkligheten.

Panelsamtal om LiveSteps
Den 1 december lanserade vi den nya versionen av LiveSteps där vi mäter kundnöjdhet kontinuerligt.

Vi har bjudit in fyra bolag som med olika förutsättningar och approach har valt LiveSteps (Mitthem, Järfällahus, Eksta och Treklövern). I vårt panelsamtal kommer vi bland annat diskutera varför dessa bolag började med LiveSteps och hur de arbetar med resultatet. Vi utlovar också expertråd på vägen från bolagen.

Anmäl dig så snart som möjligt men allra senast 10 mars till sarah.adolfsson@scandinfo.se. Glöm inte att meddela eventuell specialkost/matallergier vid anmälan.
Önskar ni boende har vi ordnat rabatterat pris på Hotell Royal som ligger nära Scandinfos kontor. Boka på 031-700 11 70 eller info@hotelroyal.nu och uppge ”Scandinfo”.

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Det spelar ingen roll hur bra servicen är, människor i mellanmjölkens Landet Lagom sätter inte högsta betyg när de svarar på en enkät för det finns alltid något som kan bli bättre. De sätter en 4:a om det var jättebra och en 3:a om det var ok. För att någon skall sätta en 5:a måste det vara så otroligt bra att det är omöjligt, då skulle vi behöva ge bort grejerna

Varianter på detta uttalande hör jag varje vecka, det är en väldigt vanlig missuppfattning, att kunder normalt inte svarar ”mycket nöjd” även om de fått riktigt bra service. Men det intressanta är att när jag tittar på hur kunder faktiskt svarar i de kundnöjdhetsundersökningar som Scandinfo genomför i olika branscher och bland olika målgrupper så visar det sig att i branscher utan bytesbarriärer (dvs där kunden enkelt kan välja annan leverantör) så är kunderna oftast mycket nöjda, dvs en bra bit över hälften ger betyget 5 av 5. Större delen av de som inte sätter 5:a ger en 4:a, dvs de är nöjda men inte mycket nöjda. Missnöje existerar knappt, vilket är naturligt. De kunderna som blivit missnöjda löser snabbt sitt problem genom att bli kunder hos konkurrenten.
Även i andra ändan av skalan är det väldigt logiskt om man tänker efter. Människor som upplever att de fått riktigt bra service vill ”bjuda tillbaka”, på samma sätt som vi bjuder tillbaka när vi varit på middag hos grannen. Det ligger inbyggt i människans natur att får jag något vill jag ge tillbaka. Så har kunden verkligen fått riktigt bra service så svarar de allra flesta faktiskt högsta betyg, även i landet Lagom. Visst finns det en och annan som inte gör det men de är ytterst få och oavsett så förblir rekommendationen densamma:
Fokusera på kunden och på att ge riktigt bra service för i slutändan handlar det inte om vad kunden kryssar utan om att kunden skall vara så nöjd att hen talar väl om oss, rekommenderar oss, stannar kvar och kommer tillbaka nästa gång, bygger vårt varumärke etc. Det är där kundnöjdhetsarbetets verkliga belöning finns!

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Idag lanserar vi vår nya kundnöjdhetsundersökning för bostadsbranschen. Sedan början av 1990-talet har vi på Scandinfo arbetat riktat med marknadsundersökningar mot just bostads- och fastighetsbranschen.

Att mäta kundnöjdhet kontinuerligt är något som vi har gjort länge i många andra branscher och som vi för några år sedan även introducerade i bostadsbranschen.

Nu tar vi ett steg till!

Bostadsbranschen har varit med i utvecklingen

Istället för att sätta igång och bygga ett nytt system (där vi rapporterar resultat från kundundersökningen) har vi bjudit in branschen i utvecklingen. Vi har träffat närmare 50 bostadsbolag (både kunder och icke-kunder) för att bättre förstå marknadens behov; vad som är viktigt när man arbetar med resultatet från kundundersökningen, vad man uppskattar med dagens lösning men också vad som saknas. I dessa möten testade vi även av vårt tänk för att få återkoppling om vi var på rätt väg.

Från varje möte har vi lärt oss något, det tillsammans med vår erfarenhet av vad vi ser behövs, hoppas och tror vi att vi verkligen har skapat ett verktyg som hjälper bostadsbolagen att få ännu nöjdare hyresgäster, nämligen LiveSteps!

 

Varför LiveSteps?

Med namnet LiveSteps vill vi signalera det vi tror på. Ordet ”Live” lyfter fram vår kontinuerliga mätmetod. Varje dag uppdateras resultatet där fokus är på ”framåt” och att göra småjusteringar snarare än att lägga planer utifrån ett mättillfälle som snabbt annars blir historik och ett konstaterande. Vi tror på att en kundundersökning ska bidra till att varje bolag/organisation förflyttar sitt resultat några steg framåt hela tiden utifrån de förutsättningar som man själv står inför, därav ”Steps”.

Lika viktigt att varje bolag fokuserar och utvecklar utifrån sitt resultat, lika viktigt har det varit att rapporteringssystemet inkluderar samtliga medarbetare. Arbetar man t.ex. med temperatur och ventilation eller i kundservice, är det just dessa frågor som är relevanta att fokusera på.

Kundnöjdhet är inte något som sker en gång om året av några medarbetare, det sker hela tiden och när alla bidrar.

Transparens

I LiveSteps finns möjlighet till behörighetssystem, dvs. att vissa personer endast ser vissa resultat. Vi vill däremot framhålla vikten av att vara transparent med resultatet. Det handlar både om att vara transparent med resultatet sinsemellan varandra i organisationen men också att vara transparent gentemot sina kunder som har svarat på undersökningen. Istället för att berätta om resultatet någon gång om året, kan vi hjälpa till att spegla resultatet direkt på våra kunders hemsidor. Vi tror det signalerar trovärdighet och att man inte stirrar sig blind på ett faktiskt resultat. En av våra nytillkomna kunder, Sölvesborgshem, har redan tagit det steget och bloggade för ett tag sedan hos oss hur de ser på detta.

Vi som har arbetat med utvecklingen av LiveSteps har längtat efter den här dagen och ser verkligen fram emot att få hjälpa bostadsbolagen att få ännu nöjdare kunder!

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}

Jag deltar i ett nätverk för företagsledare som heter Presidents’ Institute. För ett år sedan hörde jag där ett föredrag av Costas Markides.

Markides är professor i Stragegy and Entrepreneurship på London Business School. Hans föredrag handlade om hur en utmanare kan vända spelplanen på en marknad. Ett av hans budskap var detta.

Om en utmanare följer den verklighetsbild, de sanningar som de etablerade företagen står för, är utmanaren förlorad.

Men om utmanaren istället förnekar de etablerade företagens verklighetsbild och sanningar, kan istället de företagen bli hopplöst efter.

Detta att vara stor och dominant är förrädiskt, tänker jag. Inom en visst utrymme kan den stora och dominanta ta nya steg, men i allt väsentligt sker det utifrån samma världsbild, samma människoperspektiv, som gjorde att företaget en gång blev stort.

De riktigt stora pionjärkliven verkar emellertid vara nästan omöjliga att ta för de stora etablerade företagen. Det påminner om fotbollsspelaren som är som lättast att ta sig förbi, om man spelar bollen precis intill hens stödjeben. Det kan inte förflyttas.

Ett klassiskt exempel är berättelsen om David. Alla – inklusive israeliterna själva – utgick från att det var svärd som gällde i duellen mot Goliat. Det var så självklart så det inte behövde sägas. Hur David gjorde vet ni. Och om man inte tror på berättelsen, är den ju en sedelärande story, i alla fall.

I min personliga business intelligence är de här globala föredragen på Presidents Institute, men också sociala medier mycket viktiga.

En trend jag tror kommer mer och mer är företagens transparens externt.

Det naturliga för företag har ju många gånger varit att inte släppa ut mer information än den man själv tycker stärker det egna varumärket.

Och det är ju då framför allt mycket nöjda kunder som är de bästa reklampelarna, eller hur.

Som ledare för Sölvesborgshem, hade jag gärna sett att vi hade gått ut i omkörningsfilen.

Transparens är något som vi är lite mer vana vid, eftersom vi redan omfattas av offentlighetsprincipen. Men vi kan bli så mycket mer transparenta.

Varför?

Jag ser två tunga skäl.

1. Jag tror att förtroendet man vinner genom ärlighet är djupare. (Finns en del exempel på hur även stora företag visat sig tänka i de banorna.)

2. Att vara mycket transparent är att utmana sig själv.

Vi är ett framgångsrikt företag på vår lokala marknad. Allt är uthyrt, finanserna goda, fastigheterna på strategisk nivå i rätt skick. Det är en förrädisk situation.

För dessa förutsättningar kommer inte att vara för evigt. När en märkbar förändring kommer, märker man den troligtvis för sent.

Bättre då att göra sig ännu starkare nu.

Det sägs att när upptäckaren Cortes nådde den nya världen (Mexico), lät han bränna skeppen, för att hans män skulle bli mer motiverade att inte backa när de tog landet. Jag har tidigare bloggat om detta och historien visade sig sakna belägg, vad gäller Cortes hade för avsikt (dessutom sänkte han skeppen). Besättningen frågade Cortes vad de skulle göra härnäst. Svaret överraskar alla! Men som sedelärande story är det ändå intressant.

Vad händer med en organisation, när den medvetet utmanar sig själv, när den medvetet avstår från en upplevd fördel?

Den blir – om ledarskapet är rätt – en ännu starkare organisation.

Därför kommer Sölvesborgshem mot slutet av året att i realtid, på vår sajt (då helt ny sajt), publicera totalresultatet av vår kundundersökning.

Denna kundundersökning började i oktober och sker sedan hela tiden.

Hela tiden – på ett år har vi hunnit skicka ut 1200 enkäter, lika många som vi har lägenheter. Och så fortsätter det.

Vi kommer alltså in i ett tillstånd av ständigt bedömande av våra kunder, och totalresultatet visas i realtid ocensurerat på vår sajt.

Alla som vill kan alltså varje dag se hur nöjda, eller mindre nöjda våra kunder är. Det blir som ett slags börskurs i förtroende.

Vi vet inte idag hur nöjda kunderna är på enkätsätt sett. Så vi går från att inte mäta kundnöjdhet alls, till att göra kontinuerlig kundundersökning vars totalresultat publiceras på vår sajt i realtid.

Det kan vara en game changer. För jag tänker, att om detta blir känt, kommer andra företag och organisationer att få frågan, om varför de inte också gör detta? Har de något att dölja?

Plötsligt har spelplanen ändrats.

(Jag är emellertid så balanserad, att jag inte förväntar mig detta genomslag. Därtill är Sölvesborgshem på den mediala arenan för små. Kanske har jag fel.)

Men kanske viktigare än att få uppmärksamhet och att ändra spelplanen: plötsligt har vi i företaget ändrats. Vi har, hoppas jag, helt enkelt levlat till nästa nivå i spelet. Genom att utmana oss själva, genom att exponera våra svagheter, har vi gett oss själva incitament och tryck utifrån, att bli ännu smartare, ännu effektivare.

Johan Braw, VD Sölvesborgshem (twitter, linkedin och blogg på Sydöstran)

2 kommentarer
  1. {{comment.author_name}}

Sedan lite mer än 20 år tillbaka har ett av Scandinfos fokusområden varit att genomföra marknadsundersökningar riktat mot bostads- och fastighetsbranschen. Idag arbetar jag och några kollegor till mig med dessa undersökningar och där vi just nu är inne i ett intensivt utvecklingsarbete av vår kontinuerliga hyresgästundersökning som rapporteras i system. I den digitaliserade värld som vi och våra kunder lever i, inser vi att våra rapporteringssystem behöver förenklas och uppdateras för att hjälpa våra kunder på bästa sätt. Därför åker jag nu land och rike runt och involverar bolagen i den processen. Att mäta kontinuerligt är inget nytt för oss, det har vi gjort under många år i många andra branscher, däremot är det fortfarande ganska nytt i bostadsbranschen. Inte sällan möts jag av lite fundersamma tankar, vad det egentligen innebär att mäta kontinuerligt och vad innebär det för organisationen.

Istället för att jag berättar hur det är, tänkte jag istället att ni ska få läsa vad vår kund Eksta Bostads AB tycker och hur deras resa har varit. De gick igång och började mäta kontinuerligt sommaren 2014. Att mäta kontinuerligt går kortfattat ut på att istället för att hyresgästerna får en kundenkät att besvara vid ett och samma tillfälle, skickar vi kontinuerligt ut under hela året, men fortfarande får hyresgästerna en enkät per år. Det innebär att en hyresgäst kan få enkäten i maj medan grannen får den i november. På så vis arbetar man hela tiden med ett aktuellt resultat som rapporteras live i vårt system.

Jag ringde upp Jonathan Hagrenius som är förvaltningschef på Eksta Bostads AB och ställde några frågor…

Vad var anledningen att ni funderade på att gå över till att mäta kontinuerligt?

Spontant är det två delar. Vi har upplevt att det blir tungrott när vi mätte tidigare vid ett och samma tillfälle. Vi fick ett jättematerial till oss att jobba med och gjorde handlingsplaner på. Vi började alltid ambitiöst men så kom den vanliga vardagen ikapp som jagade. Det blev för mycket. Jag kan tycka att mätningar ibland handlar mer om att skryta om att det har gått bra och visst, det är roligt att visa upp, men det är ju inte huvudsyftet att göra mätningen. Vi vill veta vad vi kan göra för att våra hyresgäster ska må och trivas ännu bättre.

Nummer två varför vi ville gå över och mäta kontinuerligt är för att verkligen kunna följa när vi gör åtgärder och se effekterna direkt. Om nu ett område till exempel upplever att man är otrygga då kan vi omgående agera och följa upp utifrån kommentarerna, vi får ett kvitto på om det vi har gjort har varit tillräckligt. Den finns med hela tiden så nu kan vi gå in och kolla områdena. Den stora skillnaden nu är att kundnöjdhetsundersökningen finns med i vardagen till skillnad mot innan.

Kan du berätta vad ni ser är den stora nyttan med att mäta kontinuerligt?

Den stora nyttan är att all personal är inne och tittar hela tiden. Vi blir lyhörda och det är så himla mycket vi kan fånga upp och lösa saker och ting med enkla medel. Det gäller hela bolaget och där alla drar sitt lilla strå i stacken. Alla bidrar i hela organisationen hela tiden. Tidigare gjorde vi mätningen och sedan rann det ut i sanden, så är det inte nu.

Hur jobbar ni med undersökningen?

Vi startade med att vi ska återkoppla på alla kommentarer där hyresgästerna lämnar namn och kontaktuppgifter. Visst det tar kanske lite tid och det dyker kanske upp lite fler frågor, men det är en otrolig goodwill som vi får tillbaka, att vi bryr oss på riktigt.

Sedan följer vi ju resultatet och ibland är det små saker som behövs ordnas. Om det är strul i tvättstugan handlar det inte om en kostsam rotrenovering, utan det är snarare små medel som kommunikation. Vår personal som arbetar ute på områdena kikar på prioplanen och vad den visar att vi behöver arbeta med, men de funderar också själva och kompletterar resultatet med sin bild. Vi tar fram handlingsplaner utifrån det. Framöver kommer vi också att titta på kanske lite mer kostsamma åtgärder och planera in det i framtida underhållsplaner. Säger hyresgästerna att parkeringsplatserna till exempel är för smala, ja då får vi väl försöka lösa det.

Jag upplever att en del bolag har en farhåga att det är ett så stort steg att gå över till att mäta kontinuerligt. Hur har det varit för er att implementera detta?

Från början hade vi också de tankarna men det har inte varit så stort, tvärtom! Det står ju inte och faller med att vi måste göra allt idag. Jag måste säga att det är precis tvärtom, att mäta kontinuerligt gör ju att det inte blir så stort. Det bara rullar på. Vi har sagt till vår personal att försöka gå in och kika i samband med någon fika en gång i veckan. Ibland går man och funderar som fastighetsskötare på saker. Till exempel kan jag ha en känsla att trädgårdsskötseln har blivit sämre än vad den var för två år sedan… istället för att gå och gissa är det bara att logga in och se vad hyresgästerna tycker på riktigt.

Finns det något annat du vill skicka med till de som funderar på att mäta kontinuerligt?

Är man bara ute efter ett kvitto vad hyresgästerna tycker och sätta ”check”, kör det gamla sättet då. Men vill du verkligen jobba med resultatet för att på riktigt vilja att hyresgästerna ska bli nöjdare, ja då är detta det enda alternativet för mig, att få ett resultat i realtid. Det som var viktigt för ett halvår sedan, det kanske inte är relevant idag. Jag tycker också det är viktigt att alla i bolaget får ta del av det och att det finns en transparens. Det är då alla drar sitt strå till stacken. I början var vi försiktigare, men vi blir mer och mer transparenta. Den stora grejen vi har lyckats med är återkopplingen till våra hyresgäster men som också verkligen ger en boost tillbaka till oss som arbetar. Har man frågor får man gärna kontakta mig så berättar jag gärna mer!

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}
Nyhetsbrev
Kontakt
  • +46 31 743 44 00
  • mail@scandinfo.se
  • Kungsgatan 42, 411 15 Gothenburg, Sweden