Logga in
Sve

Tagg: martin wiberg

Den 19:e september lanserade vi X-broker – ett utvecklingsverktyg som mäter kundupplevelsen i realtid bland bostadsköpare/säljare. Lösningen ger individuell feedback och åtgärdsplanering till den enskilde mäklaren och sätter mäklarens prestation och behov av återkoppling i centrum – allt i mobilen!

För mig som har jobbat länge med research är X-broker ett bra exempel på research i nutid: att vi i samråd med en hel bransch utvecklar en skräddarsydd lösning som möter dagens behov av snabb och enkel feedback. Jag frågade Martin Wiberg, huvudansvarig och en av hjärnorna bakom X-broker, hur allt startade.

martin wiberg, x-broker

 

Martin – en av hjärnorna bakom X-broker.

 

Varför finns X-broker?

– Vi märkte att vår tidigare mätning för mäklarbranschen inte riktigt nådde fram till alla användare, alltså mäklarna, och det var en brist – det är ju de som skapar kundnöjdhet varje dag i mötena med alla som säljer och köper en bostad! Eftersom mäklare ofta har mobilen som arbetsverktyg har vi nu helt utgått från mobilen, medan desktop-versionen av rapporteringen kommer i andra hand. Under våren träffade vi 10 av de största mäklarföretagen i Sverige och stämde av våra idéer och fick massor av värdefull feedback. Resultatet är X-broker!

enter x-broker

”Fokus är mobilen.”

 

Vad är då skillnaden från en ”vanlig” mätning och rapportering av kundupplevelse?

– Fokus är mobilen och vi har arbetat hårt för ett tillgängligt, användarvänligt och tydligt gränssnitt med relevant information – varje mäklare får push-notiser och en ständig uppdatering när nya omdömen om hen kommit in. Frågeformuläret som skickas till säljare och köpare efter tillträde är mycket kort – 10 relevanta frågor – vilket höjer svarsfrekvensen.

Rapporteringen är visuellt enkel och ger en omedelbar bild av läget. Mäklaren ser sina betyg i kronologisk ordning plus fritextkommentarer och kan själv uppdatera e-post-adresser till säljare/köpare. Förutom kundomdömena visas den enskilde mäklarens styrkor samt vilka områden som hen har mest att vinna på att förbättra, i form av Scandinfos unika prioplan som visar snabbaste och lättaste vägen till ännu fler helnöjda kunder. Överst i prioplanen hamnar den fråga som sammanräknat är enklast att förbättra, är viktigast för kundens totala nöjdhet och som påverkar flest antal kunder.

Rapporteringen är alltså behörighetsstyrd med åtgärdsfokuserade rapporter både på management-nivå (kontor, enheter, mäklare) och de individuella resultaten för den enskilde mäklaren.

fokusområde x-broker

”Förutom kundomdömena visas vilka områden som den enskilde mäklaren har mest att vinna på att förbättra.”

– Även om resultatrapporteringen är behörighetsstyrd så förordar vi så mycket transparens som möjligt. Som jag ser det är transparens en nödvändighet, det gäller både internt, mäklarna vill ju ha ett kvitto på sin prestation och hjälp att utvecklas ytterligare… och externt, konsumenterna förväntar sig helt enkelt det! Det ger trovärdighet och stärker varumärket. Att vara öppen med hur nöjda kunder man har och visa att man vill ha nöjda kunder – varför skulle man inte göra det?

Är detta främst en produkt för större mäklarföretag?

– Inte alls! Vi har en enkel prismodell med en låg abonnemangskostnad och en rörlig del kopplad till antal mäklare som faktiskt genomfört affärer senaste tidsperioden. Vi vill att alla mäklarföretag ska uppleva produkten som prisvärd, oavsett om man är ett enmansföretag eller en stor koncern. Och vi har ett gratis prova-på-abonnemang i 30 dagar, så det är bara att höra av sig om man vill testa!

”Vi vill att alla mäklarföretag ska uppleva produkten som prisvärd, oavsett om man är ett enmansföretag eller en stor koncern.”

 

Vad händer nu?

– Vi är redan igång och mäter drygt 200 mäklare dagligen för vår kund Bjurfors. Nu erbjuder vi X-broker till alla andra som hjälpt oss att utveckla verktyget och ser fram emot en riktig bra benchmark där alla betydande mäklarföretag är med. Och vi hoppas såklart att alla mäklarföretag, stora som små, vill testa verktyget!

”Vi är redan igång och mäter drygt 200 mäklare dagligen.”

Martin avslutar:

– Vår mission är att stimulera nytänkande och bra prestationer och skapa incitament för utveckling genom en transparent och aktiv användning.

För mig är X-broker ännu ett exempel på hur vi måste tänka i nya banor och utmana oss själva för att leverera största möjliga kundnytta. Idag måste vi tänka enkelt och intuitivt för att möta våra kunders behov. Men vi måste också vara transparenta och tänka delaktighet när vi utvecklar våra lösningar. Vi har en unik kompetens i våra egna systemutvecklare som är snabba på att omsätta våra idéer i smarta och unika lösningar.

Jag var stolt när vi lanserade LiveSteps för fastighetsbranschen i december 2015 och jag är minst lika stolt när vi nu lanserar X-broker för mäklarbranschen.

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}