Logga in
Sve
  • Eng
  • Sve

Ofta får jag frågan av andra bostadsbolag; ”men vad gör Treklövern för att ha ett så otroligt resultat i LiveSteps?” De har ett fantastiskt kundfokus. Det är mitt korta svar. Men eftersom frågan dyker upp titt som tätt, bad jag Ulf Bengtsson som är VD och Mikael Svensson som är områdeschef på Treklövern att fundera på vad de tror är troliga framgångsfaktorer till sitt resultat.

Treklövern

Områdeschef Mikael Svensson och VD Ulf Bengtsson

Ulf, vad är det som gör att era kunder är så nöjda?

Till att börja med tror jag att nästan alla bolag har det i sina styrdokument… ordet engagemang. Men vad döljer sig bakom det ordet? För oss handlar det om att vi arbetar med människor och de kommer till oss för att de har ett problem. Då kan vi som mottagare inte bara rycka på axlarna utan vi måste vara intresserade och tycka det är kul att hjälpa kunden. Om man inte tilltalas av att arbeta med kundens problem trivs man inte med arbetsuppgifterna, då blir det inget bra arbete utfört. Vi tillhandahåller boende och inte bara en lägenhet. Att bo hos hos oss ska vara bra och då handlar det inte om att bara förvalta hus, det vi måste skapa är ett bra boende. Det handlar mycket om att förstå varför vi är på jobbet, jo det är för våra kunder.
Varje morgon börjar vi dagen med gemensam frukost. Där har vi möjlighet att utbyta information. Information och attityden att allas arbete är lika viktigt är i fokus samtidigt som vi bara har en som står över oss alla, det är kunden. Det andra löser vi här.

 

Jag ser ju att alla som arbetar här på Treklövern har den här inställningen. På 10 år har ni ökat ert resultat i kundundersökningen LiveSteps från 48 % till 67 % mycket nöjda. Vad gör ni egentligen?

 

24 timmarsregeln vid felanmälan

För ca fem år sedan införde vi en rutin där kundservice hos oss tar emot felanmälan. Därefter tar de det vidare till antingen vår personal eller till en av våra entreprenörer som kontaktar kunden inom 24 timmar. Det innebär att först ringa tillbaka till kunden dels för att boka en tid men också för att vara överens med kunden för att reda ut t.ex. vad som behövs för att ordna detta på bästa sätt. Vi vill inte att kunden ska behöva ringa en gång till för att fråga hur det går med deras felanmälan. Det är lag här och vi mäter alltid hur väl vi håller 24 h-regeln.

Lägenhetsvisning tillsammans med oss

Vi är alltid med på lägenhetsvisningar. Jag vet en del bolag som låter blivande kunden kontakta befintlig hyresgäst för att själv titta på lägenheten, det förstår jag inte. Det vi gör genom att vi är med på lägenhetsvisning är att vi gör upp en affär med kunden. Kunden får chans att säga sin mening och vi kan öga mot öga säga vad vi kan tänka oss .Samtidigt passar vi på att visa hur olika saker fungerar i lägenheten och i området. Det är värt all tid för du slipper många extrasamtal som annars kommer.

Kontakt efter 14 dagar som ny hyresgäst

14 dagar efter man har flyttat in hos oss tar vi alltid kontakt och frågar om man fått det som vi kom överens om. Det är tre månader sedan vi tillsammans tittade på lägenheten och här öppnar vi upp för den första felanmälan och visar att vi bryr oss. Det är inte något kunden förväntar sig men belöningen att göra detta kan inte bli bättre än när en kund säger ”vad bra det blev, vad fint ni har gjort!”

Actions från LiveSteps

De hyresgäster som lämnar kontaktuppgifter i LiveSteps återkopplar vi alltid till och bokar ofta hembesök, fortsätter Mikael. Det kan låta tidskrävande men det behöver det inte vara. Det är planering som ligger bakom och man hinner med det man vill hinna med. Jag ser vad det gör och hur viktigt det är. Jag har ett ansvar för huset, varför ska jag inte då komma hem till huset och få kunskap hur det ser ut i våra lägenheter? Det räcker med 10 minuter, det är inte timmar det handlar om. Jag har inte hört någon kund som inte uppskattar det. Det är småsaker som bygger. Istället för att t.ex. sitta och diskutera över telefon vid flera tillfällen om att eventuellt byta en spis, åk ut och titta istället så slipper du flera samtal.

Punkterna ovan tycker jag är bra exempel på hur kundfokus genomsyras i alla åtgärder och actions som görs hos Treklövern. På torsdag och fredag den här veckan vet jag att Treklövern är iväg på sin årliga konferens. Där kommer en stor del av konferensen vara vigd åt att fortsätta göra handlingsplaner utifrån resultatet i LiveSteps. Heja er Treklövern, snart har ni 70 % mycket nöjda kunder. Ingen slump säger jag.

Treklövern jobbar med LiveSteps

Treklövern jobbar med LiveSteps

Kommentera
  1. {{comment.author_name}}